現場を変えた生産性を高める2社の取り組み

2024年5月号 <FOCUS/コールセンター>

コールセンター

「忙しいから頑張ろう!」では乗り越えられない
現場を変えた生産性向上“科学的アプローチ”

──doTERRA CPTG Essential Oils Japan/TMJ

生産性の向上は、コールセンターが労働集約型の職場である以上、宿命的な課題だ。生成AI活用への期待値が高いのもそのためで、すでにACW(平均後処理時間)短縮の成果が盛んに訴求されている。しかし、生成AIの活用に取り組むべき施策は数限りなく多い。現状把握を起点にさまざまな取り組みを展開した2社の事例から生産性向上施策の要諦を探る。

 FAQを整備しAIチャットボットを導入しても、問い合わせがすぐ減少するわけではない。しかし、採用状況は悪化するばかりで、リソース(要員)確保は難航する一方だ。限られたリソースで運営するコールセンターにおいて、パフォーマンス向上は永遠の課題だが、採用に苦労する今、より一層、重要な課題となっている。

 やみくもな生産性向上は、従業員のモチベーションが低下、現場が疲弊する。“頑張らせる”のではなく、どのくらいのリソース不足をどうカバーするか、データをもとに検証したうえで具体的な手法を提示し改善を重ねることが重要だ。インハウスとBPOが実際に取り組んだ、生産性向上施策を検証する。

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※本誌記事内にある図の「サポート社員(WFM/Data Analyst/Trainer等)は、サポート社員(品質管理/研修/ナレッジ/WFM等の担当)の誤りです。お詫びして訂正いたします。

2024年04月20日 00時00分 公開

2024年04月20日 00時00分 更新

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