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CRMシステム

2024年5月号 <ソリューション&サービス>

CRMシステム

デジタルチャネルの取り込み、生成AI活用
「パーソナライゼーション」支援機能の強化進む

消費行動のデジタルシフトを背景に、CRMシステムがカバーすべき情報の範囲は広がった。ベンダー各社は、応対処理画面の視認性の維持・向上を図るUI強化とともに、デジタルチャネルのデータ・画面連携、生成AI活用を進めるなどして、各社各様のCX(カスタマーエクスペリエンス)向上の方向性を示している。

 ビジネス環境や人材の変化に対応して進化するCRMシステム。近年の導入・リプレースにおける主なニーズは、スムーズにオペレーションを遂行するための「(1)UIの最適化」、応対品質を高めるうえで必要な情報を参照するための「(2)データの集約・統合」、品質向上・生産性向上の両面で「(3)生成AIの活用」の3つだ。ベンダー各社は、これらを踏まえた提供システムの強化を図っている。

図 CRMシステムの強化トレンド
図 CRMシステムの強化トレンド

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

テクマトリックス
バーチャレクス・コンサルティング
セールスフォース・ジャパン
Zendesk
OKIソフトウェア

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2024年04月20日 00時00分 公開

2024年04月20日 00時00分 更新

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