CRMシステム
消費行動のデジタルシフトを背景に、CRMシステムがカバーすべき情報の範囲は広がった。ベンダー各社は、応対処理画面の視認性の維持・向上を図るUI強化とともに、デジタルチャネルのデータ・画面連携、生成AI活用を進めるなどして、各社各様のCX（カスタマーエクスペリエンス）向上の方向性を示している。
ビジネス環境や人材の変化に対応して進化するCRMシステム。近年の導入・リプレースにおける主なニーズは、スムーズにオペレーションを遂行するための「（１）UIの最適化」、応対品質を高めるうえで必要な情報を参照するための「（２）データの集約・統合」、品質向上・生産性向上の両面で「（３）生成AIの活用」の３つだ。ベンダー各社は、これらを踏まえた提供システムの強化を図っている。
記事内で取り上げているベンダー（掲載順）
テクマトリックス
バーチャレクス・コンサルティング
セールスフォース・ジャパン
Zendesk
OKIソフトウェア
2024年04月20日 00時00分 公開
2024年04月20日 00時00分 更新
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