月刊コールセンタージャパン

Zendesk、AIサービスプラットフォーム『Zendesk Resolution Platform』などを発表

Zendesk（東京都中央区）は、AIサービスプラットフォーム『Zendesk Resolution Platform』を発表した。

同プラットフォームは、AIエージェント「Zendeskエージェント」、サービスに必要な情報を統合した「ナレッジグラフ」、ノーコード開発による自動化「アクションとインテグレーション」、AIの推論管理「ガバナンスとコントロール」、AIの運用一元管理「測定とインサイト」の5つの要素で構成される。

Zendeskエージェント：企業固有のニーズに即したAIエージェントの作成およびカスタマイズが可能。AIによる推論・学習・適応を行うことで、複雑な問い合わせの問題解決も実現する。また、AIアシスタントがZendeskのナレッジソースと外部システムをシームレスに統合し、業務の手順を自動化する。これらの設定は、ノーコードで実行できるため、ワークフローの大幅な合理化が可能。エージェント（オペレータ）の生産性向上と迅速な問題解決を実現する。

ナレッジグラフ：5万以上のナレッジベースで構成された、サービスに必要な情報を統合したデータベースを提供。複雑な設定は不要で、企業独自のナレッジソースを容易にインデックス化して接続できる。ナレッジベースは、生成AIを用いて過去のチケット（応対履歴）や主要なコンテキストを分析して作成する。また、検索結果の上部に、顧客や従業員に対して、AIによる回答の要約を表示。表示されたリンクを１つずつ確認したり、取捨選択する手間を省力化する。

アクションとインテグレーション：ノーコードで、あらゆるシステムにエージェント（オペレータ）のワークフローを簡単に接続して自動化できるアクションビルダー、生成AIを搭載したことで、自然言語によるプロンプトでカスタムアプリの容易な開発を実現するアプリビルダーを提供する。

ガバナンスとコントロール：AIエージェントの思考回路をリアルタイムで可視化することにより、AIの推論を管理する（リーズニングコントロール）。これにより、AIエージェントの行動を改善することで、問題解決の精度を高められる。

測定とインサイト： AIの運用を一元管理するオペレーションセンターであるAIインサイトハブによって、現在稼働している AI 機能のすべてを表示し、主要な指標を提供する。回答の自動化の提案や、ワークフローのルーティングルール改善などのAI主導の推奨事項も提供。また、人間とAIの会話におけるすべてのやり取りを100%評価するカスタムQAによって、隠れたインサイトを明らかにし、どのようなサービスを提供するべきかを提示できる。

このほか、新たにエンタープライズ向けコンタクトセンターソリューション『Zendesk Contact Center』および従業員サービスソリューション『Zendesk 従業員サービス Suite』の発表も行った。

Zendesk Contact Centerは、AWSを基盤とするもので、Local Measureの買収による音声機能とAIを活用したサービスを組み合わせた。コールのすべてのプロセスにAIが統合されているため、容易に設定・運用・メンテナンスが可能。Zendesk 従業員サービス Suiteは、情報システム部門や人事部門といった社内支援部門向けに設計したサービスツール群。事前学習済みのAIを搭載。サービスカタログや承認管理、タスク管理などの機能、テンプレート、構築済みの人事情報システム（HRIS）との統合機能などを提供する。

今後、同社はIT資産管理サービス、従業員が日常利用するハードウエアやソフトウエアの把握・管理サポートを提供する予定。

2025年05月08日 10時00分公開

2025年05月08日 10時00分更新

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