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MS&ADホールディングス、Genesys Cloud導入でコンタクトセンター基盤を統合

ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長、以下ジェネシス)は、このほど、MS&ADインシュアランスグループホールディングス（東京都中央区、舩曵真一郎取締役社長グループCEO 、以下MS&ADホールディングス）傘下の損害保険会社2社の次期統合コンタクトセンター基盤にGenesys Cloudの採用が決定したことを発表した。MS&ADホールディングスは、Genesys Cloudを導入することで、顧客接点の全てのチャネルのシームレスな連携、コンタクトセンターに必要な機能のクラウドへの集約、顧客データの一元管理により、顧客ニーズや状況に合わせたパーソナライズされた対応を実現し、より一貫性のある顧客体験の提供を目指す。

MS&ADホールディングスは、三井住友海上火災保険とあいおいニッセイ同和損害保険の2社を中核とする保険・金融グループ。損害保険や生命保険の契約に関する問い合わせのほか、自動車保険や火災保険等の事故受付・対応、ロードサービス、ハウスサポート、顧客サポートといった各種サービスを受け付けるコンタクトセンターを、傘下の７社の事業会社で運営している。グループ会社間の情報連携を密に行い、各社の取り組みや施策を相互に参考にすることでCX向上、DX推進を実現する狙いがある。

MS&ADホールディングスでは、顧客ニーズの多様化に加え、スマートフォンの普及やデジタル技術の進化、生成AIの台頭など、コンタクトセンターを取り巻く環境が大きく変わる中、時代の流れにマッチしたコンタクトセンター戦略を構築する上で、柔軟性・機動性・拡張性のあるクラウドベースのコンタクトセンター基盤への移行を検討していた。移行にあたり、グループ全体の移行を実現できること、クラウドサービスでの実績があること、移行コストが安価であることなどの条件がある中で、各条件を充足し、包括的なAI機能を有しているAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのプラットフォームGenesys Cloudを選定した。

今回のGenesys Cloud採用により、これまでPBXと連携していた複数のシステムをGenesys Cloudに集約して、システムの簡素化を図ることが可能となる。また、Genesys CloudとSalesforce Service Cloudの統合によるAIを活用したカスタマーエクスペリエンス・リレーションシップ・マネジメント・ソリューション「CX Cloud from Genesys and Salesforce」を国内初採用することで、CRMの顧客データとGenesys Cloudを緊密に連携させ、顧客対応の効率化とともにパーソナライズした対応を実現する予定。また、電話だけでなくチャットをはじめとしたノンボイスチャネルの充実、生成AIの活用による顧客の利便性向上と応対品質強化などさらなる「お客さま本位の業務運営」の実現に向けて取り組む構えだ。

2025年10月20日 10時45分公開

2025年10月20日 10時45分更新

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