京葉銀行（千葉県千葉市、藤田 剛取締役頭取）は、25年ぶりにコンタクトセンタープラットフォームを刷新した。
システム構築を都築電気（東京都港区、吉田克之代表取締役社長）が担当し、ジェネシスクラウドサービス（東京都港区、ポール・伊藤・リッチー代表取締役社長）と連携して実施した。都築電気によれば、導入システムの中には、地方銀行としては日本初の生成AI搭載のオペレータ支援ツールも含まれるという。
同行は「プラスαの価値を提供し、地域の豊かな未来をともに築く」という経営理念のもと、顧客接点の最前線であるコンタクトセンターを重視してきた。サービス品質の向上と業務効率化を目的に、センターの全面刷新を決定。都築電気の支援のもと、課題抽出や地方銀行間の情報共有を経て、運用性と実効性を兼ね備えた仕組みを整備した。
新たに導入されたのは、ジェネシスのAIを搭載したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォーム「Genesys Cloud」と、生成AIを活用したオペレータ支援サービス「Agent Copilot」。これらにより、リアルタイムでの通話内容のテキスト化、推奨回答の提示、自動要約機能により、平均対応時間（AHT）や後処理時間（ACW）の短縮、応対品質の向上を図る。さらに、AIが相談内容を自動分類することで、社内ナレッジの蓄積精度を高める仕組みも備えた。
京葉銀行は今後も、顧客の声（VOC）を起点とした改善活動を継続し、地域に根ざした金融機関として顧客体験（CX）のさらなる向上を目指すとしている。
2025年10月26日 07時00分 公開
2025年10月26日 07時00分 更新
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