最適なAIモデル活用を総合プロデュース
CX最大化を支援する『AIパートナー』

楽天モバイル株式会社
エンタープライズソリューションビジネス部
ソリューションサービス開発２課
Senior Manager
板垣 利和 氏

　2022年末の生成AIの台頭以降、新たな産業革命の時代に突入、あらゆる産業で業務改革が進んでいる。コンタクトセンターも例外ではなく、チャットボット／ボイスボットによる顧客対応の自動化、対話分析とナレッジ活用によるオペレータの応対支援、顧客データなどにもとづくパーソナライズ対応、音声認識による文字起こしと要約・後処理の自動化、応対評価とフィードバック・研修支援、入電予測と要員適正配置など、多様なAIソリューションが登場している。しかし、AI技術の進化は早く、常に最新技術を取り入れて活用するにはエキスパートの支援が必要。この期待に応えるのが楽天モバイルだ。

『楽天コネクトStorm』を中核に
企業のAI活用を徹底支援

　楽天グループは創設以来、EC、フィンテック、携帯市場の民主化に挑戦。2024年からはAIの技術革新を誰もが享受できることを目指し、「AIの民主化」に挑戦している。具体的には、全社員が日常業務でAIを活用し、楽天サービスの利便性向上、社内プロセスの効率化を図っている。このノウハウを生かし、顧客企業に対してもAI活用を支援している。

　グループの一角を担う楽天モバイルは、英国Content Guruが開発したクラウド型コンタクトセンター・プラットフォーム『楽天コネクト Storm』を提供。豊富な機能を多数揃え（図１）、AIによるインテリジェント機能も充実、高可用性・高セキュリティを誇り、英国運転免許庁や英国電力会社をはじめ、欧州・北米の公的機関や大手企業などの顧客対応基盤として広く普及している。国内においては、楽天グループをはじめ、金融・通信・流通などの大手企業のコンタクトセンターで採用されている（囲み：楽天市場のAI-IVR事例）。

図1　『楽天コネクト Storm』の主要機能

　同ソリューションの最大の特徴は、柔軟性の高さだ。「コンタクトセンターは常に変化を求められます。消費者嗜好の変容、規制の変更、AIなど新技術の登場など、競争優位を保って顧客満足を獲得し続けることは容易ではありません。当然、それを支えるプラットフォームも常に変化が必要です。『楽天コネクト Storm』は、この要請を４つのオムニで実現します」と、エンタープライズソリューションビジネス部 ソリューションサービス開発２課 Senior Managerの板垣利和氏は強調する。

　４つのオムニとは、①オムニチャネル、②オムニデータ、③オムニカスタマ、④オムニオートメーション──の４つの柱を指す（図２）。

　①オムニチャネルは、デジタルシフトを推進し、顧客は好きなチャネルを自由に選択して問い合わせができる。②オムニデータは、カスタマーデータプラットフォーム（CDP）で企業内外のさまざまなデータを集約、パーソナライズされた顧客対応を実現する。③オムニカスタマは、顧客（ヒューマン）に加えてデジタル顧客（スマートメーター、ウェアラブル端末など）からのコンタクトにも対応する。④オムニオートメーションは、インテリジェント・オートメーションを示し、CX最大化実現のカギとなるテクノロジー。生成AIなど最新技術を活用し、多様な業務の自動化・効率化を支援する。

図2　『楽天コネクト Storm』──コンタクトセンターで考慮すべき４つの柱

目的・規模・予算に応じて最適提案
『AIオーケストレーション』で実現

　４つのオムニのうち、焦点は④オムニオートメーションで、その核となるのは『AIオーケストレーション』という設計思想だ。『楽天コネクト Storm』のコンポーネント『brain』は、特定のAIモデルに縛られることなく、さまざまなLLM（大規模言語モデル）やNLP（自然言語処理）を組み合わせ、インテリジェント・オートメーションを実現するエージェント型AIをマルチで構築できる。

　例えば問い合わせ対応においては、対応前はNLPを搭載したAIオペレータが顧客の発話内容から意図を把握し、適切なセルフサービスやオペレータグループにルーティングする。対応中は、顧客データや対話内容に応じて適切なスクリプトをオペレータに提示したり、パーソナライズされた応対などを支援する。対応後は後処理の自動化で、対話内容のテキスト化や要約、CRMシステムへの自動登録などを行う。さらに、応対品質を評価し、オペレータのスキル向上へのアドバイスを実施する。

　これらの実現には、各ステップに応じた適切なAIモデルの選択と組み合わせが必要だ。企業の目的・事業規模・予算によっても構成は変化する。これはユーザー企業だけでは難しく、楽天モバイルが支援する。

　「我々は単なるStormの代理店ではありません。企業が抱える課題に対し、グループ内で培った知見・ノウハウを結集し、生成AIなどを活用しながら解決に導く。エキスパートの『AIパートナー』として徹底支援していきます」と、板垣氏は力を込める。