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東北電力、『QANT Web』導入でWebサポート強化と問い合わせ対応の効率化を推進

東北電力（宮城県仙台市、石山一弘代表取締役社長社長執行役員）は、RightTouch（東京都品川区、野村修平／長崎大都代表取締役）が提供するWebサポートプラットフォーム『QANT Web』を導入した。
QANT Webは、Web上の顧客行動をもとに困りごとを把握し、適切なFAQや問い合わせ導線を提示することで自己解決を促進するサービス。顧客の行動データを分析し、Web上でのサポート施策の実行と改善を一体的に行える点が特徴となっている。
東北電力では、600万口以上の顧客を持つ中で、自己解決可能な問い合わせであっても適切な情報にたどり着けず、電話問い合わせが発生するケースが課題となっていた。また、Webサイト改善に時間を要し、迅速なPDCAが回せない点も課題だった。
QANT Web導入後は、Web上の顧客行動を分析し、課題の多いページを特定したうえで、問い合わせが集中する領域に対して施策を実施。引越し手続きや料金関連の問い合わせでは、FAQやチャットへの導線を整備することで自己解決を促進し、電話問い合わせの抑制に寄与している。
さらに、問い合わせ内容に応じて適切なチャネルへ誘導する導線設計により、ノンボイスチャネルの活用を推進。これにより、問い合わせ対応の効率化と顧客体験の向上を実現している。
同社は今後も、分析結果をもとにWebサポート施策を拡充し、顧客の自己解決を促進するとともに、カスタマーセンター起点での迅速な改善サイクルの確立を目指すとしている。

2026年04月22日 14時25分公開

2026年04月22日 14時25分更新

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