月刊コールセンタージャパン

カスタマーサクセスITソリューション一覧2024

2024年5月号＜第２特集＞

カスタマーサクセス
ITソリューション一覧
2024

カスタマーサクセスITソリューション一覧

データを集め、分析し、活用支援する
顧客と自社を“サクセス”させるソリューション群

カスタマーサクセスの役割は、「“データを活用して”顧客を成功させる」ことにある。したがって、データを集約、分析し、活用することは欠かせない。また、さまざまな“テックタッチ”を通して、顧客が自己解決できる環境を提供することも重要だ。カスタマーサクセスの役割、それを支援するソリューションの種類と効果、メリットを整理する。

　サブスクリプションやSaaSビジネスにおけるカスタマーサクセスの主な役割について、顧客のフェーズに沿って整理したものが図１だ。契約後、まず顧客が直面するのが「導入」の壁だ。移行するデータ量が多く、複雑な設定がある企業など、スイッチング障壁の高いソリューションほど導入の難易度は高い。一定期間内に、利用開始できるようプロアクティブに支援するのが「導入期：オンボーディング（製品利用開始までの支援）」だ。

図1　製品販売後の顧客のフェーズ別に見る「カスタマーサクセスの役割」

　次いで、「活用期：アダプション（使いこなし）」のフェーズだ。ソリューションの活用状況をデータやヒアリングで把握し、最適な提案、セミナー実施、他社事例の紹介などを行う。顧客が知らないままでいる便利な機能などを紹介することで、「このソリューションを使い続けたい」と実感してもらう。そして「更新・拡大期：リニューアル・アップ／クロスセル」においては、何らかの解約の兆候が見られた際の事前フォローを通してチャーン（解約）抑止につながるフォローを行い、利用動向から適切なタイミングを見計らって上位プランへのアップセルや関連ソリューションのクロスセルを実践する。

　利用開始から定着、利用拡大につなげるまでの支援──つまり、カスタマーサクセスの役割は、「顧客が適切に使いこなし、成果に結びつけ、満足してもらうことで長期的に契約し続けてもらう」ための一連の施策を行うことにある。

　関連ソリューションのカテゴリと主な用途・機能が図２だ。本誌では、各カテゴリの概要について説明する。

図2　カスタマーサクセスを支援するソリューションカテゴリと主な用途・機能