月刊コールセンタージャパン

トップオペレータの秘訣

2024年5月号＜Discussion／座談会＞

座談会＜トップオペレータの秘訣＞

コールセンターを天職と捉える！
「究極の接客業」で得る“スキル”の活かし方

「高評価を受けるオペレータ」の経験やスキルの共有は、すべてのマネジメントにとっての理想だ。社内外のコンテストで実績のある、３社のトップオペレータが、“コールセンターのお仕事”の魅力から、仕事への姿勢や考え方、今後のキャリア設計について議論した。

＜出席者＞（順不同）

綾部一乃氏
JCBトラベル
会員サービス部コンシェルジュデスク
エキスパート

2000年に航空業界へ入社。国内線･国際線の予約部門を経験し、12年JCBトラベル入社。コンシェルジュデスクにてコミュニケーター、SV、アシスタントマネージャーを経て、22年ロイヤルコンシェルジュ第一号に認定。※2019年JTBグループコールセンターホスピタリティコンテスト準グランプリ（2020年から応対品質指導を中心に活動）

富田和歌子氏
ジャパネットコミュニケーションズ
第一受注サービス部お客様対応教育課
受注研修講師グループ

出産を機にウエディング業界から転身し、2016年にジャパネットたかたの受注を担う「ジャパネットコミュニケーションズ」に入社。常にお客様の期待を超える応対を追求し、注文受付部署・設置サービス部署のSVを経て現在は新人育成に従事。※2023年ジャパネットコミュニケーションズ電話応対のコンクール「TOP of Quality」優勝

橋本美穂氏
大同生命保険
アクティブコミュニケーションセンター
（熊本）

製薬会社、健康食品会社のコールセンターで約6年勤務した後、現在は大同生命コールセンターにて勤続12年目。コミュニケータ、ＳＶを経て、2023年より研修スペシャリストとして、主に電話応対品質向上の研修を担当。※第62回「電話応対コンクール全国大会」優勝

＜モデレータ＞

大西美佳氏
インサイト

AOLジャパンのコールセンターでオペレータ、SVの現場運営とマーケティング、ベンダーマネジメントを担当。その後ビーウィズで複数センターの運営責任者として実務を担当。2007年1月にインサイトを設立。様々な業界におけるコンタクトセンターの応対品質向上のためのコンサルティングやトレーニングを行っている。NPO法人コンタクトセンターおもてなしコンソーシアム（COC）理事

大西　各社で高い評価を受ける“トップオペレータ”の方々にお集まりいただきました。皆さん、社内外の応対コンテストでも優秀な成績を収めています。まずは自己紹介と、コンタクトセンターで働く魅力をお聞かせください。

橋本　大同生命保険のコールセンター（熊本）で、コミュニケータ（オペレータの呼称）とSVを経て、昨年より研修を担当する研修スペシャリストを務めています。複数社でオペレータを経験して、今はこの仕事を“天職”だと思っています。私は少し高い声にコンプレックスを持っていましたが、お客様や社内の方から「えぇ声やな」とほめられるなど、自分の思わぬ強みが発見できた場です。

綾部　JCBトラベルで、JCBプレミアムカード会員様向けコンシュルジュデスクのコミュニケータへの指導を行っています。応対品質向上が主なミッションです。私もコミュニケータやSVを経験しています。前職は、航空会社の国内線･国際線の予約部門で、コミュニケータやSVをしていました。橋本さんと同じく、声に苦手意識を持っていましたが、それを克服できた成功体験が、今につながっています。（JCBトラベルの）コンシュルジュデスクの、コンサルティング要素が強い点に魅力を感じています。コミュニケータの提案次第で、お客様の選択肢が無数に広がり喜んでいただける点が醍醐味です。

富田　ジャパネットコミュニケーションズで、SVを経て新人育成に従事しています。入社して間もない新人社員への受注研修の講師です。この仕事に魅力を感じたのは、子育てと仕事を両立しながらでも業務のスキルを磨き、ポジションを確立できると気づいたことが大きいです。“究極の接客業”と思っているほど、この仕事には価値があると思います。声だけのコミュニケーションだからこそ、声の表情を磨くことで、対面接客とは異なる顧客満足をもたらすことに手ごたえを感じています。