NTTPCコミュニケーションズ
「健康経営支援サービス」

職場のストレス状態を可視化し適切にケア
健康的で働きやすい就業環境をつくる

人手不足が深刻化する現在、従業員の健康管理は、個人の問題ではなく組織の課題といえる。NTTPCコミュニケーションズの「健康経営支援サービス」は、従業員のストレス・疲労度合いをウェアラブルデバイスを通じて可視化。セルフ／ラインケアにつなぐことで働きやすい職場づくりを支援する。

　従業員の健康保持・増進の取り組みが将来的に収益性などを高める投資となるとの考えの下、経済産業省が推進する「健康経営」。とくに目に見えない過労・ストレスによるプレゼンティズム（出社していても心身の健康問題で十分なパフォーマンスが発揮できない状態）は経営層や現場管理者の大きな悩みとなっている。NTTPCコミュニケーションズの「健康経営支援サービス」は、職場のストレス状態を可視化しセルフケアやラインケアに生かせるサービスだ。

　具体的には、従業員が腕時計型や指輪型のウェアラブルデバイスを装着。“脈拍のゆらぎ”から自律神経のバランスを測定し、ストレスや疲労度合いを可視化する。

　デバイス装着者は、スマホアプリを通じて、自律神経の状態（Good・Active・Relax・Stressful・Feel Downの５段階）から心身の不調や疲れの状態を客観的に確認できる。これにより、疲れ度合いを見て仕事量を調整したり、仕事に集中できる時間帯やストレスを感じる時間帯を把握して業務内容をコントロールできる。一方、管理者は、従業員のセルフケアデータを統計データとして確認。組織全体やチームごとの健康状態を把握し、業務や就業環境の改善などに生かすことが可能となる。

　セルフケアやラインケアで対応できない状況であれば、産業医や心療内科医などを擁する専門機関との連携も可能となっている。

デバイス装着者のスマホアプリ画面（左）、管理者用の統計データ画面（右）

　コールセンターでは、オペレータを対象とした利用もあるが、むしろ運用のカナメとなるSVのパフォーマンス管理が効果的だ。SVはオペレータの業務を常に監督し、エスカレーション対応、ときにはクレームの二次対応を行い、レポート作成やモニタリング評価・フィードバックなど多忙を極める。SVのパフォーマンスがセンターのパフォーマンスに直結するといっても過言ではない。実際、ある企業では、４センターで20人のSVがデバイスを装着。管理者はセンターごとの健康状態を確認しつつ、問題がありそうな場合は迅速に１on１のミーティングを行って要因を追求。業務改善につなげることで、コールセンターのコンディションの維持に努めている。