特 集 Special edition
コールセンター／CRM市場
2023年重大ニュース
生成AIで明け、生成AIで暮れる──
真のセンター改革をもたらす技術の“元年”
生成AI／IT市場動向／BPO総点検＆市場動向／人材マネジメント／在宅動向／自治体誘致施策
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
2024年市場予測
オペレータ、SVだけでなくセンター長も
「リスキリング」を検討・実践する１年
BPO市場／生成AIのインパクト／クラウドプラットフォーム／人材・キャリア戦略／カスタマーサクセスセンター／カスタマーハラスメント
Opinion
＜ インタビュー ＞
はせがわ
営業企画グループ CRMプロジェクトリーダー
増田 年秀 氏
変貌する葬祭市場を「CRM」でけん引
スマホアプリがもたらす“つながり”の継続
＜ Discussion ＞
＜ウェルビーイング経営の要点＞
人手不足時代のHRM「基盤」
“幸せをもたらす就業環境と経営“の要諦
＜参加者＞
プロシード 清松 誠氏
ベルトラ 萬年良子氏
ビーウィズ 羽生 智氏
＜モデレータ＞
クリエイトキャリア 寺下 薫氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
物語コーポレーション
焼肉事業部 事業推進グループ シニアマネジャー
高橋 尉哲 さん
制限時間100分間で「楽しかった」を残す
“１日１組ファンづくり”で常連客を創出
＜ キーパーソン ＞
Salesforce
SVP Product Management, Service Cloud
ライアン・ニコルス 氏
生成AIが真価を発揮する活用シーン
“徹底的な１to１対応”の支援を強化
Case study
＜ 事例研究 ＞
セブン銀行
260万人／日のATM利用者のCXを高める
チャットを基軸としたノンボイス戦略
＜ センター探訪 ＞
LINEヤフーコミュニケーションズ
経営統合後、初の「CS Week」を開催
全国７拠点をオンラインで結んだ交流会
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
現場発「カスハラ対策基本方針」を策定
プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”
──東京ガスカスタマーサポート
＜ FOCUS-Solution ＞
必要不可欠な「センターの将来像を描くリテラシー」
クラウド型プラットフォーム選択・導入の勘所
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
北杜市／ディー・ディー・エス／Nan Naru／ツムラ／ビーウィズ／シフトプラス／ジェネシスクラウドサービス／オルツ／デロイト トーマツ コンサルティング／ELYZA／P&Wソリューションズ／TMJ／エーアイスクエア／キューアンドエー／アルティウスリンク／ベルシステム24
Solution
＜ ソリューション＆サービス ＞
アウトバウンドソリューション
最小限の労力で最大限の成果を図る
「効率化」を重視した４社の製品戦略
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
プレミアムウォーター
ボイスボットで架電業務の６割を自動化
CXと売り上げを向上する「会話」設計
＜ IT企業に聞く！ ＞
伊藤忠テクノソリューションズ
顧客体験の全体最適化を総合支援！
「穴」を埋めるシステム設計を提案
＜ New Products ＞
リンク／RevComm／伊藤忠テクノソリューションズ／アルティウスリンク アップス／ストランザ／パナソニック ソリューションテクノロジー
CS Media
＜ People インタビュー ＞
Leaner Technologies
Customer Success責任者
織茂 尚之 氏
サービスの価格はカスタマーサクセスが決める！
ARR３倍を実現した３つの施策
＜ Casestudy ＞
TOPPANデジタル
セールス／開発を兼任しKPIを共有
「THE MODEL」の弊害を防ぐ組織作り
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスとサポート
普及の障壁と拡大する未来へ向けての提言
藤島誓也
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセス部門の
「立ち上げ方と組織化」
オンボーディング設計から採用拡大へ
顧客を成功に導き組織を拡大する具体的手法
大竹健斗
＜ DATA FILE ＞
企業とお客様とのコミュニケーション実態2023
──アルティウスリンク
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──パソコン直販業界
＜ 基礎 ＞
生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識：第4回
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦
リスクの芽を摘む！
個人情報管理のイロハ：第2回
横井秀和
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第22回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第11回
澤田哲理／藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第6回
小栗 伸
＜ コラム ＞
市界良好：第142回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第142回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第9回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［44］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第108回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［133］
榎本まみ
新規登録
ログイン
