月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜DATA FILE＞

企業とお客様とのコミュニケーション実態2023

企業とお客様とのコミュニケーション実態2023
──アルティウスリンク

愛着・信頼感ある商品なら10回以上購入が４割超
ロイヤルティ顧客の行動実態が浮き彫りに

アルティウスリンク（旧KDDIエボルバ）は、2018年から「企業とお客様とのコミュニケーション実態調査」を実施、今年で６年目を迎える。今回は、企業やブランド、商品・サービスに対して高いロイヤルティを持つ顧客の行動実態の把握を目的に調査。結果、愛着ある商品の購入回数が多いほか、新商品購入や家族・友人への推奨も積極的とわかった。

　アルティウスリンク（旧KDDIエボルバ）は、企業と生活者の間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的に、2018年よりインターネット調査を実施している。これまでは、商品・サービス利用時の問題発生や問い合わせ・手続きなど、顧客が必要にかられて企業と接点を持つ“負の解消”に焦点をあて、顧客ニーズや行動実態を調査してきた。

　今回は、問題解決時だけでなく、企業と顧客が接する機会すべてを「企業とお客様とのコミュニケーション実態」と調査対象をとらえ直し、「企業と顧客が有機的につながり、より関係性を深めていくコミュニケーション設計」をテーマに調査を行っている。また、商品・サービスに高いロイヤルティを持つ顧客に焦点をあてることで、ロイヤルティ顧客の行動実態の把握を目的としている。

　調査対象は、商品・サービスを「指名買い」している20〜79歳の男女。指名買いとは、企業やブランド、商品などを指定かつ継続して購入・利用しており、買い替えや契約見直しのタイミングでも継続購入する可能性が高いことを指す。調査時期は2023年３月で、2060件の有効回答を得た。なお、本調査対象者の中で、企業・ブランド単位で商品・サービスに愛着・信頼感を持つ層を「ロイヤルティ顧客A群」（n=1572）、商品・サービス単体に対して愛着・信頼感を持つ層を「ロイヤルティ顧客B群」（n=488）と定義し、志向や行動の比較を行っている。

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会員限定2024年01月20日 01時13分公開

2024年01月20日 01時13分更新

ロイヤルティ醸成