松屋（東京都中央区、古屋毅彦代表取締役 社長執行役員）は、テックタッチ（東京都中央区、井無田仲代表取締役 CEO）のAI型次世代DAP（Digital Adoption Platform）「テックタッチ」を導入。松屋のECサイト「松屋オンラインストア」に利用し、オンライン購入時の顧客の自己解決を促進し、カスタマーサポート業務の効率化を図ることが目的となっている。
松屋オンラインストアは、多様な贈答品ニーズに対応するため、22種類の「のし」からの選択が必要など、操作の複雑さが課題となっていた。
とくにギフトシーズンには、顧客からの問い合わせ件数が月200件を超え、コールセンターおよびEC事業部の対応負荷が増大していた。こうした状況を受け、限られた人員でも効率的なサポート体制を実現するため、操作ガイドをノーコードで柔軟に設計できる「テックタッチ」の採用を決めた。
ECサイト内での操作ガイドの実装にあたり、当初は構成要素の複雑さが懸念されていた。
しかし、松屋は、テックタッチのカスタマーサクセスチームによる導入サポートや、各画面ごとの柔軟なガイド提案を高く評価した。
今後、松屋は、テックタッチにより、オンラインでも実店舗に匹敵する顧客体験と利便性の提供を目指している。とくに月200件超の問い合わせが発生するお中元・お歳暮シーズンは、コールセンターに加え、EC事業部でも対応困難となる状況が予想されるため、テックタッチの活用による問い合わせ件数の削減効果が期待されている。
2025年06月16日 18時24分 公開
2025年06月16日 18時24分 更新
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