戦略編
第4回
FAQサイトでの自己解決が当たり前となり、チャットボットによる自動対応にも慣れてくると、人間的な温かみや個別対応の「価値」は自ずと高まる。自動化が推進される今こそ、コンタクトセンターの強みでもある「顧客との感情的なつながりを構築する能力」を発揮すべきだ。今回は、「人しかできないコミュニケーション」の具体的な実践方法を解説する。
ブランディングの一環としてコンタクトセンターのコミュニケーションを考えると、（1）関係を「維持する」コミュニケーションと、（2）関係を「構築する」コミュニケーションの２種類がある（図１）。
会員限定2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
2025年12月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
渡部弘毅
わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
2026年4月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
渡部弘毅
Trend of CX
悪意の有無は関係ない！ 「ダークパターン対策」の最前線とCS部門の役割
オンライン限定トレンド記事シリーズ…
日本交通 中川 大輔 さん
2026年4月号 ＜サービスのプロ…
Editor's Eye
CS News Watch（６） AIの「資格」と人材育成
生成AI活用「真の課題」に迫る
すべてのオペレータを“ハイパフォーマー”化 「人とAIの協働」を支え…
「人とAIの協働」を前提に、応対支援から業務自動化までを一体で支える「…
新規登録
ログイン
