戦略編
第4回
FAQサイトでの自己解決が当たり前となり、チャットボットによる自動対応にも慣れてくると、人間的な温かみや個別対応の「価値」は自ずと高まる。自動化が推進される今こそ、コンタクトセンターの強みでもある「顧客との感情的なつながりを構築する能力」を発揮すべきだ。今回は、「人しかできないコミュニケーション」の具体的な実践方法を解説する。
ブランディングの一環としてコンタクトセンターのコミュニケーションを考えると、（1）関係を「維持する」コミュニケーションと、（2）関係を「構築する」コミュニケーションの２種類がある（図１）。
会員限定2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
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渡部弘毅
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