月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜コールセンター「DX化」の絶対条件　『シニアのデジタルシフト』講座＞

倉橋美佳

実践編

第22回

家電量販店のWebサイトに見る
“シニアフレンドリーな導線”の考察

EC市場の活性化とともに、家電などの高額商品帯のものでもインターネットで購入される傾向が強まっている。とくに家電量販店のEC市場は拡大し続けており、今後もさらにその勢いは加速しそうだ。各社、ECサイトの改善には力を入れている。今回は、家電量販店業界の現状とECサイトでの動向について解説したうえで、「シニアフレンドリーなサイト」について考察する。

PROFILE

ペンシル　代表取締役社長CEO
倉橋美佳

2003年ペンシル入社。2016年代表取締役社長COO及び台湾現地法人台灣朋守有限公司の総経理に就任。2017年シンガポール現地法人 Digital Marketing Think Tank Pte Ltd を設立、代表就任。

　家電量販店のEC市場規模およびEC化率は年を追うごとに増加傾向にある。経済産業省が発表したデータによると、2014年から2021年にかけて市場規模は1.93倍に拡大し、EC化率は1.57倍となっている。現在、家電量販店の市場規模は4兆3000億円とも言われているが、2020年からの新型コロナウイルス蔓延の影響を受けて上昇、拡大傾向が続いている。

　家電量販店業界の売り上げランキングでは、ヤマダホールディングスが１位となっているが、売り上げの大半は店舗によるもので、ECの比率はわずか４％だ。EC売上高で１位はケーズホールディングスで、EC化率は30％。EC化率のみで見るとコジマが50％を超えており、この比率は各社伸びていくことが予想される。家電量販店は店舗売り上げもさることながら、今後もネット通販のシェアはさらに大きく伸びていくものと想定される。

公式通販サイト比較で検証
電話番号表記の重要性

　各社サイトのトップページを比較すると、非常に似た構成となっていることがわかる。SKU数（ストックキーピングユニット：在庫管理上の最小の品目数を数える単位）が多く、カテゴリや探し方には大きな差異は見られない。実店舗との連動を強化しているケースも見られた。

　シニア層にとっては、操作が複雑で高額という家電の特性上、コンタクトセンターへの需要は高いと想定される。しかし、例えばヨドバシカメラのサイトでは、「テレフォンショッピング」との記載はあるが、問い合わせ先の電話番号表記はなく、メールのみだ。ペンシル（当社）のシニア診断結果では、電話での問い合わせは安心材料であり、信頼関係構築にも重要であるとされているため、問い合わせ番号の記載がないことは不信感にもつながる。EC化比率が高いコジマでは、最下部の「よくあるご質問」の項目の最後に「通販お問い合わせ窓口（コジマダイレクトセンター通販センター）」としてフリーダイヤルが記載されていた。