月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜DATA FILE by HDI-Japan＞

パソコン直販業界

問い合わせ窓口格付け調査──パソコン直販業界

Webサポートは利便性高いが解決度に課題
有人対応はパフォーマンスが高評価

パソコン直販で購入前、まずWebサイトを確認する人が大多数だ。しかし調査では、Webサポートは利用しやすい半面、役立ち度や解決度は低い結果となった。一方、有人対応は全体的にパフォーマンスが高評価で顧客満足度も高い。最初の接点であるWebの改善が望まれる。

　HDI-Japanは、2023年11月、パソコン直販業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「購入前に情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ99人がパソコン直販各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

見つけやすく使いやすい一方で
『役立度／解決度』に改善余地

　Webサポートは、３ツ星４社、２ツ星７社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は、2022年全業界平均と比べて『見つけやすく使いやすい』は高評価だが、『役立度／解決度』はとくに低い評価となっている。

　Webサポートで高評価のところは、見つけやすく使いやすく、初心者向けコンテンツが豊富。パソコンの利用用途や価格帯に着目した特集、構成から探せる選択肢など、コンテンツに顧客視点が感じられる。また、チャットボットから有人サポートにシームレスに連携できるなど、Web連携を含めてチャットが効果的に利用されているところもあった。

　一方、低評価のところは、製品情報主体でサポートコンテンツが見つけにくく、FAQは検索機能のみで、購入前情報が少ないところが見られた。また、チャット、メールなどの問い合わせに個人情報を求めていて、利用しづらいところもあった。

つながりやすく短時間で問題解決
パフォーマンスの高い有人対応

　問い合わせ対応は、３ツ星３社、２ツ星７社、１ツ星１社という結果で、星なしは該当がなかった。パソコン直販業界は、2022年全業界平均と比べてパフォーマンスが総じて高評価である。

　クオリティで高評価のところは、明るく共感のある積極的な姿勢で、顧客に合わせた自信ある対応ができて信頼感が高い。テクニカルスキルが豊富で、プロフェッショナルらしい対応ができ、プラスアルファの情報提供もある。一方、低評価のところは、顧客への寄り添いが薄く、質問の背景や心理的ニーズに対応できていない。また、専門用語が多く初心者には分かりにくいところも見られた。

　パフォーマンスで高評価のところは、担当者につながりやすく、チャットのレスポンスがよく、初回コンタクトで短時間で疑問を解決できる。また、顧客に合わせた対応で、提案や補足情報もあり満足度が高い。さらに、ニーズに合った情報提供で購入したくなるところもあった。しかし、低評価のところは、顧客視点の欠如した企業視点の音声応答が見られ、担当者につながりにくく満足度が低いところがあった。なかにはWeb掲載の選択番号と実際が異なる企業もあった。また、一問一答の対応で顧客の購入支援ができず、満足度が低いところも見られた。