消費者／企業のCX意識調査
──ナイスジャパン
ナイスジャパンは今年６月、消費者と企業を対象にCX（顧客体験）に関する調査を実施。結果、企業が提供するチャネルと、顧客が求めるチャネルとのギャップが際立った。生成AIの活用については、回答企業の半数近くが生成AIの導入を検討、コスト削減やオペレーションの効率化が主な目的として挙げられた。
クラウド型コンタクトセンターツール「NICE CXone」を提供するAIベンダーのナイスジャパンは、2024年６月18日〜20日、消費者および企業双方を対象に、アフターコロナ以降のチャネル変化や、コンタクトセンターへの生成AIの導入状況について、Webアンケート調査を実施した。調査方法は図１に示す通り。「消費者調査」では、過去1年以内に企業公式サイトのFAQページを閲覧、またはコンタクトセンターに問い合わせた経験がある消費者、「企業調査」では、従業員数50名以上の企業/官公庁で勤務し、なおかつ顧客対応方針の検討・決定に関与するコンタクトセンター従事者を対象。各1218名（消費者調査）、3459名（企業調査）から回答を得た。「消費者調査」は年齢ごとに「（19歳以下）＋（20〜29歳）」「30〜39歳」「40〜49歳」「50〜59歳」「60〜69歳」が各2割（図２）、「企業調査」は中小企業（従業員数50〜299名）が６割、大企業（従業員数300名以上）が４割（図３）の回答数となるよう、消費者・企業ともに各250名サンプリングした。
会員限定2024年09月20日 00時00分 公開
2024年09月20日 00時00分 更新
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