西武・プリンスホテルズワールドワイド（東京都豊島区、金田佳季代表取締役社長／社長執行役員）は、予約センターの「お問合せポータルサイト」に、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションの『モバイルウェブ ビジュアルIVR（以下モバイルウェブ）』を採用した。
予約センターでは、宿泊予約をはじめ、レストランの予約、忘れ物などのWebサイトでも対応可能な問い合わせにも対応していた。そのため、問い合わせの集中する繁忙期に、滞りなく電話がつながること、また、顧客が希望する窓口を音声以外でも円滑に案内できるシステムを構築したいと考えていた。
そこで、問い合わせ時に自己解決ができる点などを理由に、モバイルウェブの導入を決定した。
西武・プリンスホテルズワールドワイドは、「お客さまの待ち時間の軽減、また、外出先などメモを取れない状況、口頭ではご案内しづらい地図など、弊社Webページのお探しの場所へリンクすることが可能となり、利便性が高まりました」としている。
モバイルウェブの「ビジュアルIVR」は、オンラインで完結が可能な問い合わせに対して、自動音声ガイダンスでの選択によって顧客のスマートフォンにSMSを送信する。顧客は、送られてきたSMSからビジュアルIVRにアクセスし、メニューを選択することで該当するWebページに遷移できる。これにより、自己解決を促進し、オペレータの応答率と客様満足度の向上が期待できる。
2024年08月02日 07時00分 公開
2024年08月02日 07時00分 更新
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