2024年2月号 ＜特集＞

コールセンター／CRM市場
2023年重大ニュース

生成AIで明け、生成AIで暮れる──
真のセンター改革をもたらす技術の“元年”

新型コロナウイルスの猛威は、2023年５月の５類移行でようやく、ひと段落した。この３年間で進んだITソリューションのクラウド化とオペレーションの在宅化、そしてコミュニケーション自動化といった変化を上回る「変革」をもたらす技術として登場したのが、「生成AI」だ。春のChatGPTのAPI公開からスタートした生成AI活用の模索は、今もなお続いている。2023年の重大ニュースも、この動向が中心の選定となった。

　図は、編集部が選定した「2023年のコールセンター／CRM市場重大ニュース」だ。生成AIの登場と普及、BPOの事件・事故、相次いだ自治体の誘致制度の廃止などのトピックが並んだ。

　ITソリューション市場は、まさに生成AI一色という状況だった。とくに後半は、具体的な事例も登場し、PoCに着手するケースが目立った。2015年前後の第３次AIブーム同様、コールセンターは真っ先に導入部門として名前が挙がる状況で、とくに今回はオペレータが対話の結果を入力する手間を省く「要約機能」の活用が目立っている。

　一方、BPO市場はコロナ特需の恩恵も終了し、各社、他の差別化戦略の模索が続いた１年だった。人手不足を背景に需要は拡大したものの、コロナ関連業務に関する過大請求の発覚が相次ぎ、秋には大規模な情報漏えい事件も表面化するなど、「信頼性」が問われる１年だったといえる。

図　2023年コールセンター／CRM市場重大ニュース

◆NEWS 1
生成AI登場、一気に普及期へ
まずは「VOC要約／ACW削減」事例が登場

◆NEWS 2
クラウドシフト、円安と半導体不足が影響
明暗入り混じるITソリューション市場

◆NEWS 3
BPO総点検！ 相次いだ不祥事と“事件”
問われた「信頼性」と「VMO力」

◆NEWS 4
大手BPOの２社が経営統合
2400億円規模の新会社発足

◆NEWS 5
最低賃金上昇＆扶養控除制度変更
人材管理と採用戦略への影響と課題

◆NEWS 6
５類移行、アフターコロナのセンター運営
拠点回帰の進行と“ハイブリッド”志向

◆NEWS 7
自治体の助成制度廃止相次ぐ
拠点地選びの見直しも一考