月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜FOCUS／コールセンター＞

「カスハラ対策基本方針」策定プロジェクト

コールセンター

現場発「カスハラ対策基本方針」を策定
プロジェクトの主役は“お客さまセンタースタッフ”

──東京ガスカスタマーサポート

東京ガスカスタマーサポート（東京都新宿区、田中浩代表取締役社長）は2023年、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を打ち出した。従業員を守るためでもあり、結果的にそれが品質の高いサービスとなる考えだ。社内での基本方針を定めたのは各拠点のスタッフ10名。プロジェクト始動から本格運用に至るまでの過程を聞いた。

　燃料費高騰に伴う利用料金値上げなどを背景に、電気・ガスなどのインフラを提供する企業の窓口へクレームなどの入電が増えている。東京ガスの顧客対応を担う「東京ガスお客さまセンター」でもクレームが急増。当初は顧客からの切電以外、つまり“オペレータが電話を切ってよい”という決まり自体がなく、長時間の対応が増加。そうしたなか、同社はカスタマーハラスメント（カスハラ）に対する対応を模索しはじめた。

　はじめに５拠点の受付センターから代表者を集めて現状把握を行ったところ、「電気代、ガス代が高騰した理由に納得してもらえず、同じ質問を何時間もされた」「ストレスで耳に不調が出るオペレータが増えている」などの実情が明らかとなった。また、「本来の目的と異なる場合、オペレータに切電を許容する決まりがあってもいいのではないか」という声も多く挙がった。

　そこで、2023年１月に「カスハラ基準策定ワーキング」が始動。各センターで勤務する現場スタッフのなかから代表者８名を選抜した。ミッションは「３月までに社内基準を整備し、７月から本格運用する」こと。

　クリエイトキャリアの寺下薫氏がコンサルタントとして参画し、本格運用までの流れをスケジュール化。月に３回、本社でディスカッションし、宿題の持ち帰りによる各拠点での共有などが合計10回ほど行われた（図１）。（1）「カスハラの定義」は、「カスハラとはこのような行為である」という共通事項を具体的な事例から定めた。（2）の「現場把

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会員限定2024年01月20日 01時18分公開

2024年01月20日 01時18分更新

カスハラ