月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜ソリューション＆サービス＞

アウトバウンドソリューション

最小限の労力で最大限の成果を図る
「効率化」を重視した4社の製品戦略

アウトバウンドやインサイドセールスで架電効率を最大化するためには、業務に即したシステム選定が必須だ。人手不足が叫ばれる昨今、いかにしてリソースをかけずに成果を挙げるかがカギとなる。最新のアウトバウンドソリューションを検証し、新規顧客の獲得や既存顧客との関係強化につなげる架電手法をまとめる。

　コールセンターでのアウトバウンド業務は、難易度もストレス度もインバウンド業務と比較して高いとされる。インバウンドでは問い合わせてきた顧客の抱える課題への対処が目的であるのに対し、アウトバウンドは自社商品・サービスを紹介し、成約やアップセルにつなげていくミッションを課される傾向が強い。一定の成果を得るためには発信効率を高める必要がある一方で、架電した分だけ成果を得られるわけではない。また、新規顧客やロイヤルティの高い顧客などの属性によってアプローチを変える工夫も必要で、顧客リストを適切に管理することが求められる。

　アウトバウンド時は、対象リストを上から順に手動発信するのは非効率なため、自動架電システムにリストを投入して発信するのが一般的だ。効率的な運用を図るためには、KPIを設けた運用が最適で、事前に綿密な応対フローの設計と適正なリソースの管理が求められる。図１に主なアウトバウンドシステムの種類を明示したが、業務内容によって相性のよい発信方法は異なる。発信量を最優先する場合は、リスト上の顧客へ一斉架電してつながったコールをオペレータに順次接続する「プレディクティブ型」が最適だが、待機中のオペレータがいない場合は通話放棄となってしまう。一方で、フォローコールやロイヤル顧客に対する発信は機転を利かせた対応が求められる機会が多く、オペレータが応対可能になった段階で自動架電する「プログレッシブ型」や、オペレータ自身で発信操作を行う「プレビュー型」が好まれる。

図1　アウトバウンドソリューションの種類