伊藤忠テクノソリューションズ
顧客体験の全体最適化を総合支援！
「穴」を埋めるシステム設計を提案
コンタクトセンター向けのITソリューションは、生成AIの登場で進化のスピードが上がっており、「最先端」が3カ月後には変わっていることも珍しくない。
伊藤忠テクノソリューションズ CTO 技術戦略室 コミュニケーションデザイン部 部長 兼 コンサルティング課 課長の橋本 明氏は「自社にとって何をどのように取り入れ、現場の運用をどう変えるのが最適か。将来像も含めた設計が非常に難しくなっています」と指摘する。
橋本氏が統括するコミュニケーションデザイン部は、最適なカスタマーエクスペリエンス（CX）作りを支援する組織として2023年４月に新設した部隊だ。
「直近５年間の傾向として、顧客体験の多様化に伴い、チャネルごとの個別最適化を図るポイントソリューションの導入案件が多かった」（橋本氏）。そのうえで、「部分最適の繰り返しで、カスタマージャーニー上に“穴”ができてしまっているケースが多い」と指摘する。例えば、「チャットから電話」といったチャネルをまたぐ導線は、顧客に「コンタクトした用件を最初から説明させる（入力させる）」などの手間を強いるものが大半という。
同社はこうしたCXの“穴”の可視化と改善提案を行うサービスとして、コンサルティングサービス『コミュニケーションデザイン』を提供する。専門コンサルタントが、国際カスタマーエクスペリエンス協会（ICXI）の指標をベースとして開発した独自手法でカスタマージャーニーを評価・診断し、改善計画の策定を行っている。
具体的には、コンタクトセンターへのヒアリングなどで現状把握したうえで、ミステリーコンタクトを行い、ペインポイント（痛点）を可視化。現状を示す「AsIsモデル」と、課題を解消した状態の「ToBeモデル」を提示している。橋本氏は、「ITは、“顧客体験（従業員体験）の最大化”をゴールとして使いこなすものです。そのため、ToBeモデルは、顧客視点（CX）、センター運営（EX）、システム視点（DX）の３つをセットにして策定します」と強調する。
発足から1年未満で、十数社に同サービスを提供。半数以上が、具体的なシステム提案につながっているという。また、コンサルティングを通して蓄積した知見はソリューション開発に活かし、SI会社としてのプレゼンスを高めていく計画だ。現在、チャットボット関連のソリューションを開発中という。「コンタクトセンターのビジネスモデルは“人中心”から“人とAIの共創”へと変化していきます。新たな環境でのCX創出を支援していきたい」（橋本氏）。
2024年01月20日 01時14分 公開
2024年01月20日 01時14分 更新
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