月刊コールセンタージャパン

2024年2月号＜ITの選び方＆使い方＞

プレミアムウォーター

ボイスボットで架電業務の6割を自動化
CXと売り上げを向上する「会話」設計

今月のPOINTS!

■システム概要
TACTが提供するボイスボットサービス『AIコンシェルジュ』を導入。ウォーターサーバーへ設置するためのお水ボトルの配送において、「未受け取り」の顧客への架電を自動化した。

■選び方のポイント
導入効果を最大化するには、現場のCX視点とベンダー側の技術的視点の両方の改善が不可欠と判断、TACTの緊密なサポート体制を評価した。

■使い方のポイント
ボイスボットのフロー設計は、顧客応対経験の豊富な担当者を専任で配置して構築。「いかに途中切断されず、スムーズに完結できるか」というCX視点を重視、顧客の発話が、「はい／いいえ」や「日時」といったシンプルで認識しやすい言語表現にするなどの工夫を施した。運用開始後は、ボイスボット利用顧客への電話ヒアリングを通じて、言葉の表現や話速、フローを改善。完結率および顧客満足度向上を図った。成果を鑑みて、未払い顧客への督促、不稼働顧客の掘り起こしにも展開。今後は、新規契約顧客の契約確認の自動化に取り組む計画だ。

　電話をかけてもつながらないことが多く、つながったとしてもすぐに切電されてしまう場合があり、オペレータの精神的負荷が高いとされるアウトバウンド（架電）業務。超採用難時代と言われている現在、採用・定着に苦慮しているセンターは多いはずだ。

　ウォーターサーバーのレンタル・販売に加え、天然水の宅配サービスを展開するプレミアムウォーター（東京都渋谷区、金本彰彦代表取締役社長）は、継続顧客数の増加に伴う架電業務の拡大を受け、ボイスボットを導入。段階的に適用業務を拡大している。

　同社の架電業務は「新規契約者向け」と「既契約者向け」の両方があり、コンタクトセンターは主に既契約者向けの契約確認や督促、商品未受け取り（再配達）、不稼働顧客の掘り起こしを担う。多い時で月間約15万コールが発生し、自動化の推進以前は、40ブース（一部、業務委託）が常時稼働していた。事業本部カスタマーサービス部・リテンション事業部部長の宮田惠香氏は、「右肩上がりに保有顧客数が増加していたため、人員増強が追いつかなくなりつつありました」と、振り返る。