| ソフトフロントジャパン |  |
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対象ユーザー | コンタクトセンターを運営している事業者 |
| 対象規模 | 小規模から大規模コンタクトセンターまで全て | |
| 製品形態 | クラウド（オンプレ対応可） | |
| 価格情報 | 個別見積り | |
| 製品概要 | あふれ呼対応から督促業務までイン／アウト幅広く対応。流暢な発話と遅延のない反応で高い業務完了率を実現し、特に顧客接点を大事にする事業者様からのご利用多数。 特徴は下記の３点。 （１）シナリオ編集が簡単＆自由度が高く、様々な業務に適用可能 （２）変動する呼量に応じてボイスボットが稼働、アイドルタイムのコストゼロ （３）CTIシステムやCRM/DBシステムとの連携により、後工程を削減 導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットすることを目指したコンセプトを持ち、最低限の自動化や効率化に留まらず、カスタマイズの柔軟性をも重視した機能を有する。伴走支援も充実しており、目標成果を適切に評価しPDCAが回せるため、コンタクトセンターの電話業務自動化から、生産性向上までを手厚く支援する。 |
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ソフトフロントのAIボイスボット「commubo」は、自動化や効率化のためだけでなく、導入企業ごとに異なる組織体制や業務フローに最適にフィットする──つまり“らしさ”を引き出すボイスボットをコンセプトに掲げている。柔軟性を重視したcommuboの機能を紹介する。
ソフトフロントのcommuboは、スクリプトの設定や発話音声の調整など、シンプルな応対に必要な初期設定はもちろん、豊富な設定・調整項目（100種類以上）があり、各企業のさまざまな業務に適応できるのが大きな特徴だ。具体的な適応例を2つ紹介する。
電話応対の自動化検討時の課題の一つに「人が対応すべき業務」との切り分けがある。人手不足で自動化が求められる一方、複雑な業務は引き続き人での対応が求められるからだ。
業務の切り分けの一例として、ボイスボットが一次受付でヒアリングし、内容に応じてオペレータに転送する方法があるが、ボイスボットの構成によっては、転送時に発信元番号が引き継げない、転送費用がかかるなどのデメリットが発生する。連携することで逆にコストや手間がかかり、導入企業が「ボイスボットに合わせて運用する」ことにもなりかねない。
commuboは、SIPの相互接続技術により既存の電話システムとの「内線接続」を実現。発信番号の引継ぎや転送費用の問題を解消し、ハイブリッド電話応対の導入ハードルを下げた。さらに、顧客データベースなどの外部システムとのAPI連携も可能。例えば、ボイスボットのヒアリング内容をCRMに書き込み、転送先のオペレータが情報を参照するなど、対応内容も引き継ぐことができる。
アウトバウンドコールにおけるボイスボットの活用事例は、まだ多くない。見知らぬ番号、そしてロボットから電話がくることに対する不信感があるため、コンタクトセンターとしても慎重に取り組む必要があるからだ。
commuboは、リマインドコールやフォローコールなど、アウトバウンドにも多く利用されている。「一斉自動発信機能」は、利用できる電話チャネル数を最大限に使用して連続発信する仕組みや、相手が応答した場合のみcommuboが稼働、課金される仕組みを有する。そのため、総架電時間の短縮やボイスボットの稼働コストも低く抑えることができ、架電効率とコストメリットを最大化するのが特徴だ。
アウトバウンドの折り返しによる鳴り戻りも対応できるため、アウト/インバウンドが連動した業務一式をボイスボットに任せられる（図）。
業務の切り分けができれば、人は複雑な業務や売上に貢献する業務に集中して対応できる。commuboを導入し、コンタクトセンターをコストセンターからプロフィットセンターへ転換した企業は少なくない。commuboなら「ボイスボット“に”合わせた運用」ではなく、「ボイスボット“が”業務の運用にフィット」するからだ。オペレータからセンター組織まで、全体の生産性を上げる好循環を支援する。
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2024年08月20日 10時00分 公開
2024年08月20日 10時00分 更新
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