［製品紹介］ commubo（コミュボ） / ソフトフロントジャパンPR

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あふれ呼対応から督促業務まで
“人手不足”解消の切り札「AIオペレータ」

commubo for コールセンター / ぺリマ powered by commubo

ソフトフロントジャパン

人手不足が深刻化するコールセンター市場では、ボイスボットの活用による自動化への期待が大きい。高い音声技術力を持つソフトフロントジャパンは、AIオペレータ活用による自動対応を提案。幾重にも分岐する複雑な応対をはじめ、予測しづらい呼量変動も確実にカバーする。オペレータの心的負担の大きい督促コールの自動化にも活躍するなど、多用途での活用を前提にソリューション化している。

　エフォートレスな顧客対応や運営の効率化を求めて、ボイスボットの活用を志向するコールセンターが増えている。こうしたニーズに応えるのが、音声技術で培ったノウハウを活かし、ソフトウエア開発やクラウドサービスを提供するソフトフロントジャパンの「commubo for コールセンター」だ。自然会話AIプラットフォーム「commubo（コミュボ）」をベースに、コールセンター向けのボイスボットサービスとして開発した。

コールセンターの成長に寄与したい　自社での設定や運用が可能

　同社（前身企業）は1997年に設立。VoIP技術の研究・開発会社として創業した。現在は、音声・映像・テキストメッセージなど、デジタル・コミュニケーション全般に関連した製品・サービスの開発・販売を行っており、commuboもその１つだ。

　システム概要を図１に示す。AIオペレータがトークスクリプトに沿って自動的に電話を受発信。既存のIP-PBXやCTIシステムと連携できるので、AIオペレータが応対しきれない場合は、有人オペレータにシームレスに転送できる。この際、AIオペレータの通話内容（テキスト・音声）を引き継ぐことが可能で、顧客に再度の説明を求める必要はない。

図1　「commubo for コールセンター」──システム概要

　最大の特徴は、複雑なコールフローを導入企業の現場レベルで内製化できることだ。多くのボイスボットソリューションは、シナリオ設計や運用・管理をシステムベンダーに依存する傾向が強い。同社の髙須英司社長は、「自社で設定や運用ができることで、迅速な顧客対応に寄与したい。内製化することでセンター運営のノウハウを積み上げ、センターの早い発展につなげてほしい」と語る。こうした考えのもと、コールフローを編集しやすい操作画面や稼働状況を確認できるダッシュボード、認識結果のレポート機能などを提供。操作方法については、ユーザー自身がcommuboを使いこなすためのナレッジベース（Webマニュアル）も用意している。

AIオペレータを自動配置　かならずつながるセンターを実現

　AIオペレータは呼量の増減に合わせて稼働するため、顧客を待たせることのない「必ずつながるコールセンター」を実現。料金体系は、通話時間に応じた従量課金のため、コスト最適化にも貢献する。

　同社の高い音声技術を背景にしたAIオペレータの“会話力”にも定評がある。音声認識率はチューニングなしで88.4％に達している（同社調べ）。姓名辞書や企業独自の用語辞書などを用意すれば、94％（同）まで実現可能という。また、AIオペレータは、声色の異なる７タイプを用意。話すスピードや、声の高低なども調整できるなど、導入企業のイメージや業務特性に合わせたタイプを選択できる。

　すでに、金融（カード、保険）、通信、通販、小売り、サービスなど、幅広い業界で利用されている。例えば、ある通販企業ではあふれ呼の一次対応に活用。AIオペレータが氏名や電話番号など必要事項を聞き取り、有人オペレータがコールバックする。プッシュ操作が不要なため離脱を抑えられ、登録率80％を達成した（図２）。また、あるクレジットカード会社では督促業務を自動化。コストを２分の１、通話時間を３分の１に抑えつつ、有人対応と同水準の入金率を実現している（図３）。

図2　通販業界事例──あふれ呼の一次対応＝スナッチ対応

図3　金融業界事例──督促業務における評価

　音声認識率は、いかなる技術・ソリューションにおいても「100％」は実現不可能だ。このため、認識結果を人が補正する必要がある。commuboでは、この機能をオプションで補完する（図４）。

図4　「commubo」──認識補正ツール

　事業者（ユーザー企業）が補正する「会話データ管理支援ツール」は、通話テキストと音声を一覧で確認、修正できるワークフロー機能だ。また通話者が補正する「セルフエディットページ」は、通話後にSMSを送信し通話内容の確認を顧客に依頼、必要に応じて顧客自身が補正する。これにより高精度な運用を実現する。

　導入実績の中から、導入効果の高い業務を切り出した業務特化型のcommuboも提供する。その第１弾が督促業務に特化した「ぺリマ（ペイメント・リマインダーコール）」だ。あらかじめコールフローが設定されており、企業名と支払期日を登録するだけで督促業務を開始（図５）。導入スケジュールでは、Web問い合わせから申込書類の提出、初期設定まで含めて最短５営業日で利用開始できる。

図5　「ぺリマ」──会話フローと取得できる情報

　「督促業務はオペレータにとって心的負担が大きく、離職率も高めです。これを自動化することで、架電時間の省力化だけでなくストレスからも開放されます。オペレータは、より生産的な業務に就くことができ、センター運営の高度化が可能です」と、髙須社長は副次効果を説明する。

　再び、厳しい採用難を迎えるコールセンター業界にとって、人材確保は大きな課題だ。人に代わる業務を高い水準で補う同社のボイスボットソリューションは、コールセンターの課題解決を期待できるツールといえる。

commubo紹介動画