2024年2月号 <Discussion/座談会>

<ウェルビーイング経営の要点>

座談会 <ウェルビーイング経営の要点>

人手不足時代のHRM「基盤」
“幸せをもたらす就業環境と経営”の要諦

「身体的、精神的の両面で持続的な幸せ」な状況を目指す取り組みが「ウェルビーイング」だ。しかし内容を深く理解した取り組み事例はまだ少数。そこで、センター運営経験豊富な有識者と積極的に取り組む2社を招聘し、重要課題やマネジメントのポイントについて議論してもらった。

<出席者>

清松 誠 氏
清松 誠
プロシード
経営管理部 マネージャー
船井総合研究所で上海事業立ち上げ初期メンバーとして、日・韓・中の外食企業のカスタマーサービスなどの改善コンサルティングに従事。現職へ移ってからは台湾・日本のセンター、飲食、小売りなどのWell-beingを中心としたマネジメントコンサルティングを主に行っている。
萬年 良子 氏
萬年 良子
ベルトラ
取締役
外資系生保を経て1989年アメリカン・エキスプレス・インターナショナル入社。信用管理部、CS部門シドニー・コールセンター責任者を経て2012年アメリカン・エキスプレス・ジャパン副社長兼日本GMに就任。16年ベルトラ入社、20年COOを経て23年より現職。
羽生 智 氏
羽生 智
ビーウィズ
西日本オペレーション本部 本部長
2006年入社。オペレーション担当として多数のクライアントを担当。22年より現職。新規事業としてeスポーツ事業を手掛け、主催eスポーツイベント「JOZCUP」は最大同時接続数6万人にまで成長。

<モデレータ>

寺下 薫 氏
寺下 薫
クリエイトキャリア
代表
2002年、外資系企業入社。数多くのコンタクトセンターの立ち上げ、立て直しに従事。その後、Yahoo! JAPAN入社し、北九州センターやレスキューコールセンターの立ち上げなどに従事。SVや管理職の人材育成に携わり累計2500名以上を育成。ソフトバンクユニバーシティ認定講師。キャリアコンサルタント(国家資格)。18年にクリエイトキャリアを設立。

寺下 私はヤフーに在職中、コロナ直前の2019年頃にウェルビーイングに着手したことがあるのですが、当時は「それ(ウェルビーイング)って何?」という状況でした。現在もその段階にある企業は多いかと思います。まずは、ウェルビーイングとその傾向について、表彰制度も実施しているプロシードの清松さんに伺います。

清松 プロシードは主に、顧客体験の向上を支援するコンサルティングを提供し、ウェルビーイング実現のためのマネジメントもその対象です。21年から毎年、日本で最も幸福度の高いセンターを表彰する「Well-being CUSTOMER CENTER AWARD」を主催しています。

 コンタクトセンターは、顧客のニーズの変化にマネジメント手法も対応しないといけません。最近では、デジタルシフトを受けてセルフサポートの範囲が拡大する一方、有人で受ける問い合わせ内容は高度化しています。人材不足でもあり、オペレータのモチベーションコントロールはより重要です。“センター(組織)とスタッフがそれぞれ良い状態”であると定義しているウェルビーイングへの取り組みは必要だと考えています。

寺下 具体的に、「どの様な状態がウェルビーイングができている」と定義づけるべきなのでしょうか。萬年さんと羽生さんにもお聞きします。

清松 「仕事を通じて、人生を豊かに」と定義づけ、具体的には企業と従業員、あるいは従業者間の双方向コミュニケーションが欠かせないと提唱しています。

 例えば、会社の研修を受講して満足するだけで終わらず、学んだことを同僚と共有する。もしくは学んだ内容を業務へ活かし、会社に貢献している実感を持つなどの循環作用です。

萬年 ベルトラは、海外オプショナルツアーを予約できる現地ツアー専門サイト「VELTRA」を運営しています。CS部門のみならず、会社全体でウェルビーイングを推進し、「個人や企業が社会環境に適応しながら、お互いに助け合ってワークライフバランスを充実させること」に重点を置いています。

 SDGsの目標のひとつにもある「働きがいも経済成長も」に近い考え方と言えます。現段階では明確な数値指標などは示さず、個人がそれぞれの働き方を考える余地を残した、包括的な取り組みを意識しています。

羽生 BPOビジネスを展開するビーウィズでは、経営の基本方針のひとつに“社員のゆとりと豊かさの追求”を掲げています。社員の個性を尊重し、物心両面の豊かさを追求することによって会社も成長していく。仕事のやりがい、立場や報酬といった待遇はもちろんなのですが、個々が集まった会社の雰囲気の調和が取れている、いわゆる“情緒”が安定している状態を目指していきたいと考えています。

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会員限定2024年01月20日 01時23分 公開

2024年01月20日 01時23分 更新

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