特 集 Special edition
高解像度で「顧客」を知る！
生成AI時代の
『VOC』整理と活用
Part.1 ＜提言＞
貯める、整える、分析する、使う──
「インサイトを発掘」活用法に進化の期待
Part.2 ＜座談会＞
顧客の「インサイト」を可視化する！
データの“量と質”を強化する５社の挑戦
ローソン／ジュピターショップチャンネル／WOWOWコミュニケーションズ／松井証券／パルコ
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2024（後編）
FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相
Opinion
＜ インタビュー ＞
ガートナージャパン
リサーチ＆アドバイザリ部門
インフラストラクチャ＆セキュリティ
バイス プレジデント アナリスト
池田 武史 氏
受注だけが自動化対象ではない
「マシン・カスタマー」の未知なるインパクト
＜ Discussion ＞
＜チャットボット育成者のホンネ＞
データから「期待値」を想定する！
“役立つ”チャットボットの『育て方』
三井住友銀行 三宅弘人氏
キリンホールディングス 渡邉智子氏
ベネッセコーポレーション 上田佳代氏
TMJ 西原由美氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
ボーネルンドショップ
ボーネルンド本店
店長
齋藤 廉 さん
「欲しがらせる」のではなく「成長を促す」
リピートを生む“遊び方”の提案
＜ キーパーソン ＞
Avaya
Global Vice President and General Manager,
Avaya Experience Platformt
アフメッド・ヘルミー 氏
ハイブリッド環境で強みを生かす！
ムリ、ムダのないCX改革を支援
Case study
＜ 事例研究 ＞
JTBグローバルアシスタンス
「旅の目的」を問いかけ潜在ニーズを探る
“アジャイル型研修”でコンシェルジュを育成
＜ センター探訪 ＞
朝日ネット
採用激戦区を勝ち抜く「EX」重視の設計
“通いたくなる職場”を目指す
Trend
＜ FOCUS-Solution ＞
人材難時代の“助け舟”となるか？
BPOベンダーの採用代行サービス
──パーソルワークスデザイン／ベルシステム24
＜ FOCUS-Callcenter ＞
安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP
──アルティウスリンク／ウィルオブ・ワーク／プレステージ・インターナショナル
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
小田急電鉄／freee／大垣共立銀行／宮城県／ミス・パリ／IDOM／東京地下鉄／イオン銀行／明治安田生命保険／北陸銀行／テクマトリックス／ナイスジャパン／RevComm／アルティウスリンク／ガートナージャパン
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
DINOS CORPORATION
テンプレ作成からトレーニングまで
“生成AI”を使い倒しCX向上を図る
＜ IT企業に聞く！ ＞
ZVC JAPAN
CX/EX向上のあらゆる手段を揃える！
Zoomのオールインワン戦略
＜ New Products ＞
リンク／カラクリ／KDDIウェブコミュニケーションズ／AI Shift／PR TIMES
CS MEDIA
＜ Trend 連載 ＞
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスの人材不足を解消する！
「業務委託」活用、３つのメリット
大竹健斗
＜ Trend 寄稿 ＞
サポートからサクセスへの役割シフト
サポート部門を「サクセス部門」へ──
プロフィットセンター化のメリットと障壁（１）
白塚湧士
＜ Solution ＞
UPDATA「MagicSuccess」
簡単操作でデータ統合・可視化を図る
サクセス業務の「仕組み化」を支援
＜ DATA FILE ＞
クラウド型CRM総市場調査2023
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞
問い合わせ窓口格付け調査
──ファッションレンタル業界
＜ 基礎 ＞
リスクの芽を摘む！
個人情報管理のイロハ：第4回
横井秀和
＜ 実践 ＞
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第24回
倉橋美佳
＜ コラム ＞
市界良好：第144回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で：第144回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第11回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ［46］
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第110回
渡部弘毅
＜ マンガ ＞
督促オペレータ奮闘記［135］
榎本まみ
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