コールセンタージャパン 2024年4月号(3月20日発売)

表紙
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特 集 Special edition

高解像度で「顧客」を知る!
生成AI時代の
『VOC』整理と活用

Part.1 <提言>
貯める、整える、分析する、使う──
「インサイトを発掘」活用法に進化の期待
Part.2 <座談会>
顧客の「インサイト」を可視化する!
データの“量と質”を強化する5社の挑戦
ローソン/ジュピターショップチャンネル/WOWOWコミュニケーションズ/松井証券/パルコ
特集扉
第2特集 2nd Special edition
コールセンター/CRM市場
ITソリューション総覧2024(後編)
FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相
第2特集扉
Opinion
< インタビュー >
ガートナージャパン
リサーチ&アドバイザリ部門
インフラストラクチャ&セキュリティ
バイス プレジデント アナリスト
池田 武史 氏
受注だけが自動化対象ではない
「マシン・カスタマー」の未知なるインパクト
池田 武史 氏
< Discussion >
<チャットボット育成者のホンネ>
データから「期待値」を想定する!
“役立つ”チャットボットの『育て方』
三井住友銀行 三宅弘人氏
キリンホールディングス 渡邉智子氏
ベネッセコーポレーション 上田佳代氏
TMJ 西原由美氏
< サービスのプロに聞く >
ボーネルンドショップ
ボーネルンド本店
店長
齋藤 廉 さん
「欲しがらせる」のではなく「成長を促す」
リピートを生む“遊び方”の提案
< キーパーソン >
Avaya
Global Vice President and General Manager,
Avaya Experience Platformt
アフメッド・ヘルミー 氏
ハイブリッド環境で強みを生かす!
ムリ、ムダのないCX改革を支援
Case study
< 事例研究 >
JTBグローバルアシスタンス
「旅の目的」を問いかけ潜在ニーズを探る
“アジャイル型研修”でコンシェルジュを育成
< センター探訪 >
朝日ネット
採用激戦区を勝ち抜く「EX」重視の設計
“通いたくなる職場”を目指す
Trend
< FOCUS-Solution >
人材難時代の“助け舟”となるか?
BPOベンダーの採用代行サービス
──パーソルワークスデザイン/ベルシステム24
< FOCUS-Callcenter >
安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP
──アルティウスリンク/ウィルオブ・ワーク/プレステージ・インターナショナル
< NEWS DIGEST/掲示板 >
小田急電鉄/freee/大垣共立銀行/宮城県/ミス・パリ/IDOM/東京地下鉄/イオン銀行/明治安田生命保険/北陸銀行/テクマトリックス/ナイスジャパン/RevComm/アルティウスリンク/ガートナージャパン
Solution
< ITの選び方&使い方 >
DINOS CORPORATION
テンプレ作成からトレーニングまで
“生成AI”を使い倒しCX向上を図る
< IT企業に聞く! >
ZVC JAPAN
CX/EX向上のあらゆる手段を揃える!
Zoomのオールインワン戦略
< New Products >
リンク/カラクリ/KDDIウェブコミュニケーションズ/AI Shift/PR TIMES
CS MEDIA
< Trend 連載 >
カスタマーサクセスBPOの効用
カスタマーサクセスの人材不足を解消する!
「業務委託」活用、3つのメリット
大竹健斗
< Trend 寄稿 >
サポートからサクセスへの役割シフト
サポート部門を「サクセス部門」へ──
プロフィットセンター化のメリットと障壁(1)
白塚湧士
< Solution >
UPDATA「MagicSuccess」
簡単操作でデータ統合・可視化を図る
サクセス業務の「仕組み化」を支援
CS MEDIA扉
Data
< DATA FILE >
クラウド型CRM総市場調査2023
──デロイト トーマツ ミック経済研究所
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──ファッションレンタル業界
連 載
< 基礎 >
リスクの芽を摘む!
個人情報管理のイロハ:第4回
横井秀和
< 実践 >
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第24回
倉橋美佳
< コラム >
市界良好:第144回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第144回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第11回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ[46]
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第110回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記[135]
榎本まみ
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2024年03月20日 00時01分 公開

2024年03月20日 00時01分 更新

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