月刊コールセンタージャパン

2024年4月号＜ITの選び方＆使い方＞

DINOS CORPORATION

テンプレ作成からトレーニングまで
“生成AI”を使い倒しCX向上を図る

今月のPOINTS!

■システム概要
呼量削減や問い合わせ対応の自動化を目的に2023年春、カラクリが提供する「KARAKURI chatbot」を採用。最もボリュームの多いWebサイトのログインに関する問い合わせから、多種多様な商品に関する問い合わせまで、幅広く対応している。

■選び方のポイント
カラクリのソリューション採用以前の数年間で、他社製のFAQ管理ツールやルールベース型のチャットボットを導入、運用していたが（現在も一部稼働中）、2023年春に生成AI活用を検討。管理画面の使いやすさやLINEとWebチャットの二重管理が不要な点、有人チャット機能の豊富さが決め手となった。

■使い方のポイント
生成AI機能は主に質問生成、メール対応テンプレート作成に活用。人間だけではカバーできない顧客の曖昧な言葉遣いも自動生成してくれるため、FAQやチャットボットのヒット率が大きく向上している。校正機能も活用している他、有人チャット対応のトレーニングツールとしても利用中。

　東京都中野区の本社、町田市、北海道札幌市の３拠点、約380名規模で運営する通販大手のDINOS CORPORATIONのハートコールセンター。電話対応件数が年間約145万件、メール（Webフォーム）も同約25万件の問い合わせに対応している。さらに、デジタルシフトに対応したコンタクトチャネルとしてWebチャットボットやLINEも駆使、顧客とのリレーションシップ強化に取り組んでいる。

　こうしたチャネルのハンドリングやITツールの選定、運用を主に担っているのが、ソリューション部 CRMユニットだ。チームリーダーの日比野真氏は、「コロナ禍、とくに初期の頃には、３密回避のためオペレータの出勤が減らざるを得ないのにコンタクトは増えるというジレンマに陥りました」と振り返る。

　そのような状況もあり、この時期から呼量削減策の検討や問い合わせ対応の自動化を急ピッチで進める必要性を感じ、最初に進めたのがFAQやチャットボットといったツールの導入だ。