月刊コールセンタージャパン

2024年4月号＜DATA FILE by HDI-Japan＞

ファッションレンタル業界

問い合わせ窓口格付け調査
──ファッションレンタル業界

Webサイトの利用体験は高評価も
センター連携・応対品質に課題

月額料金でさまざまなコーディネートを楽しめるファッションレンタル業界。各社ともWebサイトを最大の顧客接点に、診断ツールやバーチャル試着などさまざまなツールでイメージを膨らませ利用を訴求している。Webの顧客体験は高いが有人窓口には課題も。問い合わせのハードルが高いところがあり、応対品質も全業界平均を下回っている。

　HDI-Japanは、2024年１月、ファッションレンタル業界の公開格付け調査を行った。

　今回は「サービス利用前に情報やサポートを得る」という前提で実施。調査にあたっては、専門審査員、一般審査員のべ102人がファッションレンタル各社のWebページを確認し、また、それぞれの窓口に問い合わせた。そのうえで、Webサポート５項目を評価。さらに、問い合わせ窓口のパフォーマンス５項目、クオリティ５項目の評価を行っている。

セルフサービスを通じて
顧客の興味関心が広がるサポート

　Webサポートは、３ツ星４社、２ツ星５社という結果で、１ツ星、星なしは該当がなかった。ファッションレンタル業界は2023年全業界平均と比べて『複数の選択肢』『役立度／解決度』が高評価となったが、『センターとの連携度』『安心して利用できる』はとくに差が開いている。

　Webサポートで高評価のところは、セルフサービスが充実し自己解決しやすい。自分に合ったスタイルを選べる診断ツールやバーチャル試着など、イメージを膨らませながら検討ができる。料金や返却に関する情報も見つけやすく、感覚的に操作して利用できるので使いやすい。

　一方、低評価のところは、支援サービス（有人窓口）の入口が分かりにくかったり、詳しい情報を得るには会員登録が必要であったりと、顧客が情報収集に滞りを感じる傾向にある。初心者にはハードルが高い可能性がある。

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会員限定2024年03月20日 00時00分公開

2024年03月20日 00時00分更新