大竹 健斗 第1回

本誌記事 連載 カスタマーサクセスBPOの効用 第1回

カスタマーサクセスの人材不足を解消する!
「業務委託」活用、3つのメリット

SaaSをはじめ、事業拡大のキーファクターと言われるカスタマーサクセス業務。しかし、顧客1人ひとりに相対する対応期間は長期にわたるうえ、解約防止からアップセルまで、対応範囲も広い。このため、カスタマーサクセス組織は常に人材が不足している。本連載では、事業拡大のアプローチとして、BPOを有効活用する方法を検証する。第1回は、「事業拡大にカスタマーサクセスBPOを活用するメリット」の解説だ。

大竹 健斗
Writer
Success Goal Lab. 代表取締役
大竹 健斗
リクルートスタッフィングで派遣・BPO領域の営業を経験したのち、サイシードで営業、PM、CSの責任者を経てCOO就任し、カスタマーサクセスとして多数の企業を支援。2023年にSuccess Goal Lab.を設立。導入事例獲得一体型カスタマーサクセスをはじめ、独自のフレームワークに基づいた事業開発・売上拡大支援を行う。

 カスタマーサクセスは、受注後に発生する顧客対応業務が主なミッションだ。解約防止はもちろん、アップセルによる売上拡大も重要な任務である。

 しかし受注増加に伴ってカスタマーサクセスの採用人数を増やし続けていくだけでは、 ROI(投資対効果)が急速に悪化する。とはいえ、採用を控えると常に人手不足となり、結果的に採用・教育に時間を割く余裕のないまま現場業務を任せ、応対の品質が低下する。とくに創業期のSaaS企業は、そうした悩みに直面していることがかなり多い。また、即戦力の経験者を採用しようにも、国内にはまだカスタマーサクセス経験者は少ないのが現状だ。

 一般的に、カスタマーサクセス部門の採用は「ドメイン知識×ビジネススキル」の天秤(バランス)で考える必要があるとされている。しかし、SaaS企業はドメイン知識を優先して採用することが多い。その理由としては、業務設計や組織設計などのビジネススキルを兼ね備えている人材は少ない。これらが、近年のカスタマーサクセスの採用が困難を極めている大きな理由だ。

 この解決手段のひとつとして、アウトソーシングする「カスタマーサクセスBPO」がある。

 カスタマーサクセスBPOを活用することで、カスタマーサクセス業務に精通したプロフェッショナル人材に業務を遂行してもらうことが可能になる。プロダクトに関する知識のインプットを行えば早期に独り立ちできるため、社内オンボーディングにかかる期間を短縮することも可能。また、通常業務を委任することで、社員は組織戦略や事業拡大といったコア業務に集中することができるようになる。カスタマーサクセスBPOを活用する3つの主要なメリットを図1で解説する。

図1 カスタマーサクセスBPOを活用して解決できる課題
図1 カスタマーサクセスBPOを活用して解決できる課題

1.属人化したカスタマーサクセス業務の標準化をBPOベンダーに一任し、ナレッジ整理や業務の型化を推進してもらうことで、企業側は事業拡大やそれに伴う組織拡大に集中できる

2.カスタマーサクセス経験が豊富なプロフェッショナル人材にエンタープライズ顧客や難易度の高いプロジェクトを対応してもらうことで、大手顧客の深耕が可能になり受注後の単価が拡大する。また、その間経験の浅いカスタマーサクセス担当はノウハウを学ぶことでスキル向上が期待でき大手顧客対応が可能になる

3.BPOベンダーに通常のカスタマーサクセス業務と、それに伴う成功事例獲得までを一任。獲得した成功事例をマーケティング用コンテンツとして活用することで、営業成果も期待できる

“ハイタッチ”における
3つの業務スタイル

 人手対応による「ハイタッチ」業務のスタイルは大きく3つに分類できる(図2)。

図2 3つの「ハイタッチ」業務のスタイル
図2 3つの「ハイタッチ」業務のスタイル

ナレッジマネジメント型
 属人化した顧客対応を業務フロー整理、アクションや完了定義などを行い標準化していく。この過程でFAQやマニュアル作成をしてオペレーション改善まで行っていく。中~高単価商材を扱うBtoBのSaaS企業に多く、顧客の解像度を上げるための高度なヒアリングとオペレーション改善の具体的な実績が求められる。

プロジェクトマネジメント型
 多数のステークホルダーを巻き込み、プロジェクトを推進する。大手顧客の深耕などに効果があり、アップセルやクロスセルが生まれるきっかけを創出できる。社内関係者の多い全社横断的なツールに多く、認知施策や顧客のモチベーション向上などツール理解以外にも難易度の高いコミュニケーション能力が求められる。

コンサル型
 個別に課題を整理し、その課題に対しての打ち手や実行リソースを提供して支援する。昨今ではBPaaSとして注目されている。特定のドメイン知識と課題整理・特定・提案力と同時にコミットメント、実行力が求められる。

 BPOは「業務をある程度、標準化したうえで行うべき」という考えもあるが、業務整理や型化、個別案件の特別対応において活用するのも非常に有効だ。ハイタッチはどの型であっても難易度が高いため、人材を採用し定着させるのは難しい。一方で、組織のフェーズが進化すると徐々に業務が標準化され、業務難易度が下がるため高度な人材を雇用するとミスマッチが生じ、別の役割へのアサインが必要となる。つまり、CS部門の立ち上げ時には人材が不足しているものの採用が難しい(現役で活躍しており採用市場に出回っていない)一方で、業務が標準化され組織を拡大していけるフェーズになったときにはCSに求められるスキル要件が変わり、立ち上げ時に力を発揮する人材は別の役割へアサインしなければいけない。

 そのため、ハイタッチ専門にカスタマーサクセス支援を行うBPOベンダーを積極的に活用し、重要な事業フェーズの突破を目指すことはひとつの有効な戦略となる。

 第一回目は事業拡大時におけるカスタマーサクセスBPO活用のメリットについて解説した。次回はカスタマーサクセスBPOへ発注するまでに整理する必須項目について説明する。

(月刊「コールセンタージャパン」2024年4月号 掲載)

2024年03月20日 00時00分 公開

2024年03月20日 00時00分 更新

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