2024年4月号 <第2特集>

コールセンター/CRM市場 ITソリューション総覧2024(後編)

第2特集
コールセンター/CRM市場
ITソリューション総覧2024
(後編)

製品一覧【後編】

FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相

ITベンダーとSI企業を対象としたアンケート調査をもとに、コールセンター/CRM関連の「ITソリューション総覧2024」をとりまとめた。さらに前後編に分けて直近1年のトレンドを検証する。後編は、「CRM実践ツール」に加え、ヘッドセットなどのコールセンター支援ソリューションの動向について検証する。

 消費行動のデジタルシフトやコロナ禍などの要因によって、多くのコールセンターがFAQの整備やデジタルチャネルの拡充を推進した。編集部がコールセンター/CRM関連のITベンダーとSI企業を対象に実施しているアンケート調査でも、デジタルシフトに対応したソリューション強化が進んだ。一方で、各カテゴリともに生成AIとの連携によって機能強化を図る動きが目立った。現状では、VOC要約、回答候補案生成といったオペレータの支援が中心だが、今後はSVの業務を支援するソリューションが増加する兆候も見られた。

一覧表の見方
一覧表の見方
<記事全文は「月刊コールセンタージャパン」をご購入、ご購読ください>
紙版:店舗でのご購入
紙版:年間/単部でのご購入
電子版:年間でのご購入
電子版:単部でのご購入

2024年03月20日 00時00分 公開

2024年03月20日 00時00分 更新

その他の新着記事

  • スーパーバナー(リンク2)

購読のご案内

月刊コールセンタージャパン

定期購読お申込み バックナンバー購入