製品一覧【後編】
FAQ作成、ボット学習、VOC分析
導入拡大は「生成AI」次第の様相
ITベンダーとSI企業を対象としたアンケート調査をもとに、コールセンター／CRM関連の「ITソリューション総覧2024」をとりまとめた。さらに前後編に分けて直近１年のトレンドを検証する。後編は、「CRM実践ツール」に加え、ヘッドセットなどのコールセンター支援ソリューションの動向について検証する。
消費行動のデジタルシフトやコロナ禍などの要因によって、多くのコールセンターがFAQの整備やデジタルチャネルの拡充を推進した。編集部がコールセンター／CRM関連のITベンダーとSI企業を対象に実施しているアンケート調査でも、デジタルシフトに対応したソリューション強化が進んだ。一方で、各カテゴリともに生成AIとの連携によって機能強化を図る動きが目立った。現状では、VOC要約、回答候補案生成といったオペレータの支援が中心だが、今後はSVの業務を支援するソリューションが増加する兆候も見られた。
2024年03月20日 00時00分 公開
2024年03月20日 00時00分 更新
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