2024年4月号 <FOCUS/コールセンター>

有事の際のセンターマネジメント

コールセンター

安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP

──アルティウスリンク/ウィルオブ・ワーク/プレステージ・インターナショナル

国内では、毎年のように甚大な災害が発生している。また、新型コロナウイルス感染症のようなパンデミックの発生など、いつ、何が起きるか分からない状況にある。いま一度、不測の事態に備えたコンタクトセンター運営を見直すべきだ。能登半島地震の被災地域に拠点を置くBPO企業3社から、災害発生時のオペレーションやBCP対策について聞いた。

 今年の元日に起きた能登半島地震では、最大震度7を記録した。

 被災地域にあるアルティウスリンク(※2023年KDDIエボルバ、りらいあコミュニケーションズが統合) 金沢センター(石川県金沢市)、ウィルオブ・ワーク 金沢CRMセンター(同市)、プレステージ・インターナショナル 富山BPOタウン(富山県射水市)の各拠点では、いずれも震度5強を観測。一部、拠点に被害を受けた企業もあったものの、早急に復旧作業を終えて滞りなく運営を続けている。また、各社ともに、スタッフにケガはない。

 3社とも事業継続計画(BCP)には、さまざまな事態を想定した規定を設け、有事の際は状況の把握と、スタッフの安否確認を行う点が共通している。今回の震災でも、16時10分の地震発生直後には即座に安否確認を開始し、専用の安否確認ツールや自社開発アプリのチャット機能を活用するなどしている。

 平時から万全の準備を整えている3社だが、「元日の大地震」は実に想定外の出来事だったようだ。しかし、想定外からも課題を発見し、解決のための対策と講じ始めている。

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2024年03月20日 00時00分 公開

2024年03月20日 00時00分 更新

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