コールセンター
安否確認、避難誘導、業務移管
能登半島地震で再認識「速さ」優先のBCP
──アルティウスリンク／ウィルオブ・ワーク／プレステージ・インターナショナル
国内では、毎年のように甚大な災害が発生している。また、新型コロナウイルス感染症のようなパンデミックの発生など、いつ、何が起きるか分からない状況にある。いま一度、不測の事態に備えたコンタクトセンター運営を見直すべきだ。能登半島地震の被災地域に拠点を置くBPO企業３社から、災害発生時のオペレーションやBCP対策について聞いた。
今年の元日に起きた能登半島地震では、最大震度７を記録した。
被災地域にあるアルティウスリンク（※2023年KDDIエボルバ、りらいあコミュニケーションズが統合） 金沢センター（石川県金沢市）、ウィルオブ・ワーク 金沢CRMセンター（同市）、プレステージ・インターナショナル 富山BPOタウン（富山県射水市）の各拠点では、いずれも震度５強を観測。一部、拠点に被害を受けた企業もあったものの、早急に復旧作業を終えて滞りなく運営を続けている。また、各社ともに、スタッフにケガはない。
３社とも事業継続計画（BCP）には、さまざまな事態を想定した規定を設け、有事の際は状況の把握と、スタッフの安否確認を行う点が共通している。今回の震災でも、16時10分の地震発生直後には即座に安否確認を開始し、専用の安否確認ツールや自社開発アプリのチャット機能を活用するなどしている。
平時から万全の準備を整えている３社だが、「元日の大地震」は実に想定外の出来事だったようだ。しかし、想定外からも課題を発見し、解決のための対策と講じ始めている。
2024年03月20日 00時00分 公開
2024年03月20日 00時00分 更新
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