月刊コールセンタージャパン

2024年4月号＜事例研究＞

JTBグローバルアシスタンス

「旅の目的」を問いかけ潜在ニーズを探る
“アジャイル型研修”でコンシェルジュを育成

コンシェルジュデスクの運営を受託するJTBグローバルアシスタンスは、顧客の期待を超える高品質なサポートを追求している。利用者の潜在ニーズを引き出すため、新たにオペレータの「洞察力」を磨く研修を実施。６カ月にわたり、学習と試行を繰り返す“アジャイル型”の研修に取り組んだ結果、NPS上昇などの成果を生んだ。

Center Profile

国内拠点の東京・大阪に加え、海外数十カ国に日本語対応の可能なセンターを構え、東京は24時間体制で運営。主な問い合わせチャネルは電話とメールで、金融・カード会社の上位会員向けに、「海外旅行・国内旅行・クルーズ旅行」「パッケージツアー・オーダーメイド旅行」などあらゆる旅行目的に合わせ、旅行関連の手配、情報提供を行う。

　新型コロナウイルス感染症の５類移行から約１年、旅行産業はインバウンド事業を中心に回復基調が続く。円安の影響から伸び悩みはみられるものの、日本人向けの海外旅行プランも増えてきている。富裕層向けに旅行や買い物を支援するコンシェルジュ窓口を運営するJTBグローバルアシスタンスは、真の顧客ニーズをしっかり把握し、プラスアルファの提案力を強みに競合他社との差別化を図っている。同社は、カード・金融会社など法人からコンシェルジュサポート窓口を受託し運営。クライアントのサービスを利用する顧客の中でも、とくに上位ランクの会員を対象に、国内外の個人旅行、パッケージツアーに至るまで、フライト・宿泊施設の予約から旅行スケジュールの提案などを行っている。

　入社後の教育体系では、まず社の企業理念やクライアントのサービス戦略などの想いを理解してもらうことから始め、OJTでトークスキルを磨きつつ、モニタリングチェックを並行して行う。一方で、顧客ニーズやトレンドを把握したうえで築かれる提案力は相当のスキルと経験値が必要とされる。

　そこで、新たな研修プログラムの導入に踏み切った。応対品質研究所の竹内幸子氏を講師として迎え、オペレータの洞察力養成に特化した６カ月にわたる研修を実施（図）。「顧客が求める一歩先を見据えた対応術の習得」を目的に、選抜メンバー12名が受講した。