コールセンタージャパン 2024年3月号(2月20日発売)

表紙
購読のお申し込み年間/単部でのご購入 年間でのご購入 単部でのご購入
特 集 Special edition
「働きやすい職場」をつくる
リーダーシップ
Part.1 <提言>
「オペレータの世話役」だけではない!
令和のリーダーが背負う3つのミッション
Part.2 <ロールモデル検証>
リーダー・オブ・ザ・イヤー8名に見る
「優れたSV」に共通するスキルと資質
受賞者所属企業:シーエー・アドバンス/NTTマーケティングアクトProCX/DHLジャパン/キューアンドエー/大同生命保険/三井ダイレクト損害保険
特集扉
第2特集 2nd Special edition
コールセンター/CRM市場
ITソリューション総覧2024(前編)
「コロナ特需」は終息も好況は継続
クラウドシフト加速、ボイスボットは普及期へ
第2特集扉
Opinion
< インタビュー >
グローバルゲンテン
代表取締役社長
茂木 久美子 氏
新幹線のカリスマ販売員が説く
「仕事を楽しむ環境作り」の重要性
茂木 久美子 氏
< Discussion >
<ホスピタリティ応対>
生成AI時代の今こそ見直すべき
「顧客に寄り添う対応」の要諦
JCBトラベル 田村 梢氏
三井ダイレクト損害保険 牧野英幸氏
< サービスのプロに聞く >
小田原ガイド協会
勝俣 宏一 さん/土井 正代 さん
小田原の観光客に彩りを添える
“プロフェッショナル”ガイドのおもてなし
< キーパーソン >
Bright Pattern
Director of Business Development
アイヴァン・マリシュキン 氏
プラットフォーム、WFM、音声認識、生成AI
「オールインワン&クラウド」で支援
Case study
< 事例研究 >
SBI証券
3年間で「5拠点体制」を整備
DX化も同時進行、CX/EX向上を図る
< センター探訪 >
BuySell Technologies
インサイドセールス事業部

問い合わせ対応部門がインサイドセールスに変貌
マニュアル撤廃で自ら考えるチームに変革
Trend
< FOCUS-Callcenter >
徹底した行動分析でパーソナライズ対応を最適化
アスクルの歩みに見る「解決するチャットボット」
< FOCUS-Topics >
センター運営最大の焦点「DX」
BPO、事業会社の取り組みにみる“真価”
──コールセンタージャパン300号記念セミナーレポート
< FOCUS-Topics >
顧客満足・利用継続・推奨意向
すべてに影響する「エフォートレス体験」
──J.D. パワー ジャパン
< NEWS DIGEST/掲示板 >
花王/ファンケル/明治安田生命保険/カラクリ/シスコシステムズ/ZVC JAPAN/NTT/野村総合研究所/NTTネクシア/Zation/かんでんCSフォーラム/ベルシステム24/東京工業大学/ベネッセコーポレーション
Solution
< ITの選び方&使い方 >
パナソニック エレクトリックワークス社
SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83%達成
< IT企業に聞く! >
OKI
ユーザーの声をもとに高機能化する『CTstage』
コミュニティで共有促す“使い倒し法”
< New Products >
AI Shift/ベクスト/ビーウィズ/TOPPAN/Channel Corporation
CS Media
< Casestudy >
ウイングアーク1st
サクセス部門をどう“スケール”させるのか──
3つの施策「業務委託/採用強化/顧客理解」
< Casestudy >
ヌーラボ
127万ユーザーの利用を支援する
「テックタッチ&ロータッチ」施策
< Trend 連載 >
カスタマーサクセス部門の
「立ち上げ方と組織化」

カスタマーサクセス部門、組織化のポイント
「属人化」と「標準化」のバランス最適化
大竹健斗
< Solution >
Asobica「coorum」
テックタッチ促進、離反防止にも貢献
ユーザーコミュニティの構築から運用までを支援
CS MEDIA扉
Data
< DATA FILE by HDI-Japan >
問い合わせ窓口格付け調査
──ふるさと納税業界
< DATA FILE/今月の就業データ >
就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2023年12月)
連 載
< 基礎 >
生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識:第5回(最終回)
稲田 徹/池田慎一/浅見和彦
リスクの芽を摘む!
個人情報管理のイロハ:第3回
横井秀和
< 実践 >
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第23回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第12回(最終回)
澤田哲理/藤木 健
現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来:第7回(最終回)
小栗 伸
< コラム >
市界良好:第143回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第143回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第10回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ[45]
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第109回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記[134]
榎本まみ
購読のお申込み

2024年02月16日 00時01分 公開

2024年02月16日 00時01分 更新

その他の新着記事

  • スーパーバナー(リンク2)

購読のご案内

月刊コールセンタージャパン

定期購読お申込み バックナンバー購入