月刊コールセンタージャパン

2024年3月号＜FOCUS／トピックス＞

金融・EC事業向けカスタマーサポート満足度調査

トピックス

顧客満足・利用継続・推奨意向
すべてに影響する「エフォートレス体験」

──J.D. パワージャパン

国内最大級のコールセンターやFAQ、チャットボット利用者を対象とした満足度調査を実施しているJ.D. パワージャパン。昨年の調査は、金融業界とEC・通販業界の利用者を対象に実施。２業種合計の回答者は3万人を超える規模だ。さまざまな項目のなかから、解決までの労力「エフォート」に着目した回答結果を抜粋、検証する。

　コールセンター最大の設立目的は、「顧客満足度（CS）の向上」だ。編集部が実施している「コールセンター実態調査」では毎年、70〜80％の回答企業がそう答える。しかし、実際に利用した顧客が本当に満足しているのか。電話やメール、チャットやFAQを利用して問題解決（あるいは用件を完了）するためにどの程度、苦労しているのか──これを可視化している企業は数少ない。

　CSに関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関、J.D. パワージャパン（東京都港区、山本浩二社長、以下J.D. パワー）は、このほど「2023年カスタマーサポート満足度調査」を実施した。対象企業は金融業界（銀行、証券、生命保険、損害保険、クレジットカード）とEC・通販業界（総合ECサイト、テレビ通販、カタログ通販）で、回答者数は金融が２万7220人、EC・通販は4950人となっている。

拡大するチャットボット利用
金融業界での満足度が向上

　調査対象のチャネル（機能）は、コールセンター（電話）、有人チャット、メール／問い合わせフォーム、AIチャットボット、FAQの５つ。機能別の満足度は、金融もEC・通販も、昨年の調査結果をほとんどが上回っている（図１〜２）。