プラットフォーム、WFM、音声認識、生成AI
「オールインワン＆クラウド」で支援
グローバル1200社に導入されているオムニチャネル・コンタクトセンター・ソフトウエア『Bright Pattern』を提供するBright Pattern社。オールインワンソリューションとして機能を拡充。販売パートナーであるコミュニケーションビジネスアヴェニューと二人三脚で、日本市場でも攻勢をかける。
──オムニチャネル・コンタクトセンター・ソフトウエア『Bright Pattern』の導入概況は。
マリシュキン 現在、グローバル1200社で稼働しており、およそ半数がSMB企業、残りの半数がエンタープライズ企業です。パブリッククラウド、プライベートクラウド、オンプレミス形態でも提供可能なことを差別化要素として、業種・規模を問わず導入が進んでいます。
──日本市場はどう見えますか。
マリシュキン クラウドシフトや生成AI活用など、トレンドの方向性は同じですが、米国のコンタクトセンターから２年ほど遅れて“波”がくると見ています。クラウドシフトに関しては、通信に関する法規制が厳格なことに加え、クラウド上のデータセキュリティに関して不安を持つ企業も多いです。
ただし、正確には、「パブリッククラウドのマルチテナント環境に自社のデータをおきたくない」という意図であり、専用の環境を構築できるプライベートクラウドであれば問題ないはずです。当社としては、プライベートクラウドの利用料金を、パブリッククラウドに近づけていく取り組みを継続し、訴求力を強める考えです。
──今後の機能強化の予定を教えてください。
マリシュキン 並行して、カスタマーサポート業務の「フルサイクル」を網羅するソリューションへの進化を図ります。フルサイクルとは、オムニチャネルACDといったコンタクトセンターの基本機能、ケース管理、パフォーマンス管理、マルチメディアアウトバウンドキャンペーンおよびフルサイクルのWFM（ワークフォース・マネジメント）管理などです。ここに独自のWFMスイート機能を追加することで、完成すると考えています。このほか、オープンソースの音声認識モデルを利用して、自社開発のリアルタイム多言語対応音声認識を構築。品質管理の自動化やオペレータアシスト、音声解析、ボットの多言語対応を2024年第二四半期に正式に提供開始する予定です。
──日本市場における戦略を教えてください。
マリシュキン これまでのBPOやエンタープライズへの導入実績を活かし、市場での存在感を一層拡大する時が到来していると考えています。ただし、マーケティングの観点で言えば、日本法人がないことで、施策が後手に回りがちでした。今後は引き続き、パートナーとして拡販、サポート提供、サービス実装に貢献しているコミュニケーションビジネスアヴェニューとの緊密な連携を維持しつつ、当社自身が日本市場におけるプレゼンスを確立する動きを積極的に行っていく方針です。
2024年02月16日 00時00分 公開
2024年02月16日 00時00分 更新
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