第一生命保険
今月のPOINTS!
■システム概要
札幌・東京・大阪・福岡の4拠点で運営する「第一生命コンタクトセンター」の顧客対応基盤として、SCSKが提供するクラウドコンタクトセンターサービス『PrimeTiaas』を導入した。
■選び方のポイント
「つながりやすさ（接続性）」「ロケーションフリー」「標準化」「スケーラビリティ」の４点を中心に、導入実績なども含めて総合的に評価した。また、Avayaベースの管理系ソフトウエア、別途導入・運用していた音声認識機能がパッケージに含まれていることも採用を後押しした。
■使い方のポイント
操作画面は更改プロジェクトにアサインされたメンバーの意見を取り入れ、最も応対がスムーズに進められるパターンを採用した。また、各拠点に専用のトレーニングブースを新設してトレーニング期間を約1カ月半設けたことにより、スムーズに本格運用を開始できた。さらに、ウォールボードを各センターに掲示したことやコールレポートの分析の迅速化などが奏功し、応答率の改善につながった。
コンタクトセンターには、時間の経過や顧客の動向に応じて変化する入電状況に柔軟に対応することが求められる。第一生命保険の顧客の名義変更や手続きなど、あらゆる問い合わせに対応する第一生命コンタクトセンターは、札幌・東京・大阪・福岡の4拠点で運営。20年以上にわたって運用してきたオンプレミスシステムのコンタクトセンタープラットフォームが保守切れを迎えることを機に、システムの更改プロジェクトを立ち上げた。コンタクトセンター統括部コンタクトセンター企画課マネジャーの藤河勝也氏は、「旧システムの機能要件、非機能要件を満たすことを前提に、継続的かつ迅速なCX（カスタマーエクスペリエンス）向上の実現性を重視して選定に臨みました」と、当時を振り返る。とくに旧システムにおいては、応対の品質・生産性を左右するレポーティングが煩雑で、分析してから運営に反映するまでに時間を要していた。
会員限定2024年10月20日 00時00分 公開
2024年10月20日 00時00分 更新
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