月刊コールセンタージャパン

2024年3月号＜FOCUS／トピックス＞

事例に見る「DX」の現在地

トピックス

センター運営最大の焦点「DX」
BPO、事業会社の取り組みにみる“真価”

──月刊コールセンタージャパン300号記念セミナーレポート

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の推進は、業種・事業規模を問わずすべての企業にとって生き残りの条件といえる。生成AIの登場と普及によってその流れは今後、さらに加速する。「月刊コールセンタージャパン」の創刊300号記念セミナーで実施した経営・現場の両方の視点を持つパネリストと識者によるパネルディスカッションを採録、必要な考え方と取り組みを検証する。

　コールセンターはもともと、数々のITソリューションを活用している部門だ。しかし、肝心のコミュニケーション手段は電話というアナログ手段が中心で、かつ労働集約型の就労モデルであるがゆえに、マネジメント手法も属人的である傾向が強い。また、マーケティングや営業部門などのアクションの結果、発生するコンタクトの受け皿という業務性格上、“受け身”の意識が強く、業務プロセスの変化を敬遠しやすい、コンサバティブな体質を指摘する向きもある。

　しかし、全社的な変革を意味する「DX（デジタルトランスフォーメーション）」の進行においては、コールセンターが例外とされるわけはない。むしろ、顧客接点である以上、真っ先にその変化を察知し、DXを受け入れ、推進役となるべき部署ともいえる。

　月刊コールセンタージャパン編集部は１月、「創刊以来300号」の記念セミナーを開催。DXをテーマにしたパネルディスカッションを実施した。その概要を採録する。

経営、企業全体を変える！
真の「DX」に挑戦する２社の取り組み