BuySell Technologies
インサイドセールス事業部
問い合わせ対応部門がインサイドセールスに変貌
マニュアル撤廃で自ら考えるチームに変革
着物や古銭などのリユース事業を展開するBuySell Technologies。コールセンターは従来、広告を見た顧客からの問い合わせを受け付ける役割に徹していたが、2020年の体制変更でインサイドセールス事業部として生まれ変わった。マニュアルを撤廃し、積極的にビジネスチャンスを掘り下げる人材を育成、売り上げを生み出すミッションを担っている。
体制変更を牽引した、同事業部の部長、梶田あやめさんは、「応対ログを聞き起こすと、最初に買い取りを希望されていた商品以外にも商談に至るケースが少なくないことがわかりました。マニュアルに沿って、受身に徹するのはもったいない。リユース可能な商品を積極的に聞き出すことをミッションに掲げ、経営貢献を目指すべきだと考えました」と振り返る。
例えば、「着物の買い取り」という問い合わせから、その背景を掘り下げることで、古銭や古いおもちゃなど顧客自身がまだ気が付いていない資産に気づいてもらう。それが、インサイドセールスの役割だ。
マニュアルの撤廃は、自ら創意工夫する姿勢や考える力を強めた。自由な発想を促すためにも、休憩室にはローソファーを据えくつろげる空間を演出。多くの商談を生み出した成績優秀者は、社内表彰で称える。データ活用を求めるオペレータの声を受け、CRMを刷新。このように環境を整えることで、現場の力を最大限発揮、今後もさらなる経営貢献を目指す。
2024年02月16日 00時00分 公開
2024年02月16日 00時00分 更新
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