IT

2024年3月号 <ITの選び方&使い方>

パナソニック エレクトリックワークス社

パナソニック エレクトリックワークス社

SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83%達成

POINTSイメージ

今月のPOINTS!

システム概要
パナソニック エレクトリックワークス社は、商品問い合わせ用フリーダイヤル(FD)を刷新。商品群ごとに分けた、新FDの利用拡大を図るために『モバイルウェブ ビジュアルIVR』(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)を、2022年7月に導入した。

選び方のポイント
利用者分析から、FDの利用者はリピーターからの、繰り返しによる利用が多いことが判明。そのため、新FDの周知には、音声と視覚の両方による案内ができるツールが最適と判断した。ビジュアルIVRのメニュー画面を、ベンダーに依頼せずに自社で設定ができる点や、導入決定から1カ月後には運用を開始できるスピード感に魅力を感じた。

使い方のポイント
新FDへの切り替え率をKPIに設定するなど、移行に注力。SMSで新FDの案内を送付した顧客の動向を調査して、旧FDにかけ続けていないかを確認。切り替えが進まない顧客には、根気強く丁寧にSMSで案内を送るなどして、最終的には切り替え率83%を達成した。

 パナソニック エレクトリックワークス社は、住宅やオフィス、施設向けに、照明器具、電設資材をはじめとする電気設備の製造と販売を展開する。

 同社コンタクトセンターへの問い合わせは、約7割を代理店などの法人企業が占める。チャネルは電話やメール、チャットボット、有人チャット(一部限定利用)、FAQの各チャネルを用意。そのうち、フリーダイヤル(FD)の利用が多く、年間約70万件に及ぶ。ミッションに“顧客体験(CX)と生産性の両立”を掲げ、プロフィットセンター化を目指しているが、肝心のFDに課題があった。

 FDは、IVRで問い合わせたい商品を選ぶと、担当のオペレータにつながる。しかし、多岐にわたる商品群と品番があり、機能しきれていなかった。IVRのガイダンスが長くて最後まで聞くのが大変、目当ての製品にたどり着くまでの階層が深くて選びにくいなどだ。そのため、オペレータへすぐにつながる、“その他のお問い合わせ”を選ぶ顧客が存在していた。この番号は、会社に関する問い合わせなどに応える一次受付窓口の役割だが、商品への問い合わせが混在するため、10〜15席を配置するなどコストが発生していた。

 そこで2022年1月、商品群別に法人向けなど6つのFDを新設。ガイダンス時間の短縮と階層を見直し、CX向上やオペレータの負荷軽減を図った。代理店には、新FDの番号を記したカードを配り、周知した。半年後には切り替え率が約50%になったが、その後は頭打ちの状態が続いた。

簡単操作で自在にメニュー作成
視覚に訴えて新FDの利用を促す

CSセンター顧客ネットワーキング企画部 統合CC運営企画課の三好惇也課長(左)、池上千裕氏
CSセンター顧客ネットワーキング企画部 統合CC運営企画課の三好惇也課長(左)、池上千裕氏

 コンタクトセンターのシステムツールの企画や選定などを担当するCSセンター顧客ネットワーキング企画部 統合CC運営企画課の三好惇也課長は、旧FDの利用者を分析。すると、1カ月間に複数回、電話をする“リピーター”が、約70%存在すると判明した。「代理店や電気工事店関係者が、よくお問い合わせをされることは把握済みでした。その方々の多くが、電話での問い合わせを好み、よくかける番号として、旧FDの番号を携帯電話に登録しているとの予測を立てました」(三好氏)。

このコンテンツは会員限定です。
限定コンテンツを見るには無料会員登録が必要です。

お申込み

会員限定2024年02月16日 00時00分 公開

2024年02月16日 00時00分 更新

おすすめ記事

その他の新着記事

  • スーパーバナー(コムデザイン)

●コールセンター用語集(マネジメント編)

●コールセンター用語集(ITソリューション編)

記事検索 

  • CS Media「E-Book」

購読のご案内

月刊コールセンタージャパン

定期購読お申込み バックナンバー購入