パナソニック エレクトリックワークス社
SMSとビジュアルIVRを駆使して利便性訴求
新旧フリーダイヤルの切り替え率83％達成
今月のPOINTS!
■システム概要
パナソニック エレクトリックワークス社は、商品問い合わせ用フリーダイヤル（FD）を刷新。商品群ごとに分けた、新FDの利用拡大を図るために『モバイルウェブ ビジュアルIVR』（NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション）を、2022年７月に導入した。
■選び方のポイント
利用者分析から、FDの利用者はリピーターからの、繰り返しによる利用が多いことが判明。そのため、新FDの周知には、音声と視覚の両方による案内ができるツールが最適と判断した。ビジュアルIVRのメニュー画面を、ベンダーに依頼せずに自社で設定ができる点や、導入決定から１カ月後には運用を開始できるスピード感に魅力を感じた。
■使い方のポイント
新FDへの切り替え率をKPIに設定するなど、移行に注力。SMSで新FDの案内を送付した顧客の動向を調査して、旧FDにかけ続けていないかを確認。切り替えが進まない顧客には、根気強く丁寧にSMSで案内を送るなどして、最終的には切り替え率83％を達成した。
パナソニック エレクトリックワークス社は、住宅やオフィス、施設向けに、照明器具、電設資材をはじめとする電気設備の製造と販売を展開する。
同社コンタクトセンターへの問い合わせは、約７割を代理店などの法人企業が占める。チャネルは電話やメール、チャットボット、有人チャット（一部限定利用）、FAQの各チャネルを用意。そのうち、フリーダイヤル（FD）の利用が多く、年間約70万件に及ぶ。ミッションに“顧客体験（CX）と生産性の両立”を掲げ、プロフィットセンター化を目指しているが、肝心のFDに課題があった。
FDは、IVRで問い合わせたい商品を選ぶと、担当のオペレータにつながる。しかし、多岐にわたる商品群と品番があり、機能しきれていなかった。IVRのガイダンスが長くて最後まで聞くのが大変、目当ての製品にたどり着くまでの階層が深くて選びにくいなどだ。そのため、オペレータへすぐにつながる、“その他のお問い合わせ”を選ぶ顧客が存在していた。この番号は、会社に関する問い合わせなどに応える一次受付窓口の役割だが、商品への問い合わせが混在するため、10〜15席を配置するなどコストが発生していた。
そこで2022年１月、商品群別に法人向けなど６つのFDを新設。ガイダンス時間の短縮と階層を見直し、CX向上やオペレータの負荷軽減を図った。代理店には、新FDの番号を記したカードを配り、周知した。半年後には切り替え率が約50％になったが、その後は頭打ちの状態が続いた。
簡単操作で自在にメニュー作成
視覚に訴えて新FDの利用を促す
コンタクトセンターのシステムツールの企画や選定などを担当するCSセンター顧客ネットワーキング企画部 統合CC運営企画課の三好惇也課長は、旧FDの利用者を分析。すると、１カ月間に複数回、電話をする“リピーター”が、約70％存在すると判明した。「代理店や電気工事店関係者が、よくお問い合わせをされることは把握済みでした。その方々の多くが、電話での問い合わせを好み、よくかける番号として、旧FDの番号を携帯電話に登録しているとの予測を立てました」（三好氏）。
会員限定2024年02月16日 00時00分 公開
2024年02月16日 00時00分 更新
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