システムベンダーのナレッジフロー（東京都町田市、林 良生代表取締役）は2024年10月、双方向SMS送信機能を搭載した音声自動応答システム「IVR+（アイブイアールプラス）」を提供開始した。
「IVR＋」は、有人転送の前段階で離脱した顧客に対し、SMS経由で適切にフォローすることを目的として開発。顧客側から返信できる「双方向SMS送信機能」のほか、オプションとして電話転送の設定自動化機能、SMSからチャットに誘導できる機能を搭載。
従来のシステムでは、あふれ呼やガイダンス中に途中離脱した顧客に対しSMS経由で連絡しても、顧客側はSMSで返信できなかった。この課題解消に向け、ナレッジフローが自社の顧客対応窓口に、双方向でSMSを送受信する仕組みを採用したところ、多くの顧客が返答していることが判明。返信によって用件を事前に確認できるようになり、折り返すオペレータの負担を軽減。その結果、電話対応にかかる時間を約35％削減しただけでなく、顧客からのクレームに起因するオペレータの短期離職率も、従来の34%から16%まで改善した。
料金プランは、双方向SMS機能を標準搭載した「SMSプラン」が月額3,000円のほか、電話転送の自動化システムやチャット誘導システム、顧客管理システムを搭載した「フルIVRプラン」が月額3500円（いずれも税別、別途通話料・SMS送信料が必要）となる。
2024年11月08日 11時31分 公開
2024年11月08日 11時31分 更新
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