CXを向上する「ビジュアルIVR」の選び方

［トレンド］ビジュアルIVR

自己解決、チャット誘導──
“スマホの顧客体験”を向上する

電話、Webサイトの検索、チャット──。顧客とのコミュニケーション戦略を考えるうえで、スマートフォンの存在は絶対に無視できない。そこで、ガイダンスとフローをビジュアル化したビジュアルIVRを提案するベンダーが増えている。

　コールセンターに電話した顧客の不満は、オペレータの応対スキルよりもIVR操作の手間や待ち時間の長さ、つながらないことに起因しているケースが多数を占める（「コールセンター白書2018」より）。こうした不満の解消策として、Web-FAQの充実による自己解決促進やWebチャット、ソーシャルメディアによる対応を拡充し呼量削減を図るセンターもあるが、その際の最大の課題が「導線設計」だ。「ビジュアルIVR」は、これを解消する手段として注目されつつある。

　同ツールは、スマートフォン利用者を対象に、音声自動応答システム（IVR）の音声ガイダンスをビジュアル化するもの。Webブラウザまたは企業アプリにIVRメニューを表示し、適切なオペレータに接続したり、FAQコンテンツに誘導し自己解決を促す。このほか、メール、チャット、チャットボットといったマルチチャネルへの導線としての役割も期待されている。

目的に応じてアクセス方式を選択

　ビジュアルIVRの主な提供方法は、「（1）電話→URL送信型」「（2）電話→アプリ起動型」「（3）アプリ表示型」の3つに分かれる（図1）。

図1　ビジュアルIVRのアクセス方式の概要

　（1）はIVRシステムと連携し、電話をかけた顧客に対してビジュアルIVRの利用を案内。利用を希望した顧客にSMSでビジュアルIVRのURLを送信する。

　（2）は、スマートフォンに専用のアプリがインストールされていることを前提とした方式だ。指定の電話番号への発信操作をトリガーにアプリが起動し、ビジュアルIVRのWebコンテンツにアクセス、メニューを表示する。実際には電話発信していないため、顧客側に通信費はかからない。

　（3）のアプリ表示型は、各企業が提供するアプリケーションへの機能埋め込みにより、メニューを表示し、各種情報の取得や各チャネルへの遷移を行う。

　（1）および（2）のWebコンテンツを表示する方法は、既存コンテンツを活用できるので開発工数が比較的少なく、コストを抑えられる。アプリ表示方式は、OS各種に合わせた開発が必要だが、キャンペーン情報のプッシュ通知機能を持たせるなど柔軟に設計できるメリットがある。

　選定の際は、「管理画面の有無」も確認すべきだ。緊急対応が発生する業務の場合は、管理画面で簡単にメニュー変更できるサービスが適している。キャンペーン実施に伴うメニュー変更など、予測可能なものについては、あらかじめベンダーに依頼してテンプレートを用意しても対応できる。

自己解決を促進するために必要な機能

メニューの階層ごとに閲覧数上位のQ＆Aコンテンツを表示できるビジュアルIVRであれば、オペレータに接続する前に、より多くの自己解決を促せる。

テクニカルサポートのように、自己解決率が顧客のリテラシーに左右されがちな業務の場合、問題の原因を選択形式で絞り込むメニュー構成が可能なビジュアルIVRが有効だ。

解決すべき問題、つまり質問を明確に認識していない状態で問い合わせてきた顧客に対しても、適切な回答を提示できる。

一部のスマートフォンにプリインストールされたアプリケーションを利用してメニュー画面に誘導する機能を提供するビジュアルIVRもある。

契約した企業のコールセンターの電話番号とURLをアプリ内で保持。顧客が従来通りにスマートフォンの電話機能を使ってコールセンター電話番号にかけると、アプリが起動し、紐づけられたURLに誘導、サービスメニューを表示する仕組みだ。

未対応端末については、企業アプリに組み込んでダウンロードできる。

オペレータへの情報連携で有人対応もスムーズ

万が一、回答にたどり着けずにオペレータに接続しても、顧客が選択した項目の履歴は保持されるため、迅速な解決が可能だ。

内容確認などで発生する保留を抑制でき、通話時間の短縮も期待できる。

音声通話をしながら、ファイルやリンク、画像などを共有できれば、視覚的表現で説明を補いながら、きめ細やかな対応が実現できる。

顧客の属性や過去の問い合わせ対応履歴などを蓄積したCRMデータベースと連携できるビジュアルIVRもある。

顧客に対する提案の最適化や対応時間の短縮とともに、オペレータ業務を支援するものだ。

具体的には、顧客がスマートフォンから電話をする際に、問い合わせ内容や関連する写真、位置情報などの付帯情報を同時にコンタクトセンターへ送信できる。

一方、オペレータは電話を受けた際に、これらの情報を操作するCRMシステムの画面で確認できるため、待ち時間とAHTの短縮が見込める。

ビジー状態や営業時間外で応答できなかったコールと付帯情報は、クラウド上に着信履歴として残る。

問題解決に必要な情報を準備したうえでコールバックに臨める。

「つながるまでのCX」を追求

ビジュアルIVRのTOP画面だけでなく下層ページも複数作成できるビジュアルIVRであれば、音声ガイダンスのような分岐をWeb上で表現し、最適なページへ顧客を誘導させることができる。

管理画面で、画面編集や新規追加を柔軟に実施できれば、顧客の声を反映して最適なビジュアルIVR画面を追求することができる。

スマートフォンだけでなくフィーチャーフォン（ガラケー）でもビジュアルIVRを閲覧することができかどうかも考慮したい。

スマホから電話した顧客に対し、SMSでIVRメニュー画面のURLを送って誘導するだけでなく、Webサイトからのリンクも可能なものもある。必要に応じて、Webフォーム（メール）やチャット、LINEと言ったコンタクト機能を付加できる。

「電話の待ち時間」を表示できるビジュアルIVRもある。コンタクトセンターシステムとの連携により、リアルタイム表示が可能なほか、任意の時間を入力することもできる。

電話の混雑状況を表示するほか、コールバック予約の機能を標準実装しているものもある。

複数の言語に対応したビジュアルIVRサービスで、国籍を問わない多くの顧客に利便性を提供しているケースもある。

顧客との関係強化において、スマートフォン経由のコミュニケーション強化は絶対に欠かせない。言い換えれば、「スマートフォンの特性を踏まえたカスタマーサービスの設計」こそが顧客体験向上の近道となる。

この記事は月刊「コールセンタージャパン」2018年12月号を基に作成されました。
掲載内容は発行当時のもので、変更されている場合がありますことをご了承ください。