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2024年3月号 <IT企業に聞く!>

OKI

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ユーザーの声をもとに高機能化する『CTstage』
コミュニティで共有促す“使い倒し法”

西村 卓 氏
西村 卓
コンポーネントプロダクツ事業部 IoT統括部
コンタクトセンターマーケティング部長
企業PROFILE
所在地:東京都港区虎ノ門1-7-12
代表:森 孝廣 代表取締役社長執行役員 兼 最高経営責任者
創立:1881年1月
資本金:440億円
従業員数:4740人(グループ連結:1万4452人、2023年3月31日現在)
URL:www.oki.com/jp/

 人手不足が続く現在、業務効率化は、コンタクトセンター市場全体の共通課題と言える。

 「効率化を進める手段として、IT活用が注目されています。しかし、センターのシステム環境は千差万別。共通課題であっても最適解は、センターごとに異なります」。そう指摘するのは、OKI コンポーネントプロダクツ事業部IoT統括部コンタクトセンターマーケティング部長の西村 卓氏だ。

 例えば、近年導入が拡大しているボイスボットや応対要約ソリューションは、導入規模や音声認識システムを保有しているかどうかなどの条件によって、選定可能なシステムや組み合わせが大きく変わる。

 同社のコンタクトセンターシステム『CTstage』シリーズは、Windowsサーバーをプラットフォームとして採用。オープン性の高いコンピュータ向けミドルウエアという特性を活かして、最新のソリューションと連携、多様なニーズに対応可能なことを強みとして打ち出している。

 一般的に、システムが複雑化すると、操作が煩雑になるケースが多い。西村氏は、「現場の負荷を高めては、業務効率化は果たせません。ユーザーの声を基にした機能改善を実施し、日常の操作が端的に完結できる簡便性の維持に注力しています」と強調する。

 快適な操作性の維持において重要な役割を果たしているのが、「CTstageユーザー会」だ。2005年に発足、現在は同シリーズのユーザー企業56社102人が参加している。

 同社が年1回開催するCTstageユーザー会の総会では、ユーザー事例の共有やユーザー同士の交流を図るほか、セミナーや見学会、会員Webサイトでの情報発信を実施。西村氏は、「“こんな機能があって、このように使える”といった情報を相互に共有いただくことで、余すことなく使い倒していただきたい」と期待を込める。

 このほか、同社ではオンプレミス、クラウドに関わらず、技術者による運用支援やシステム設定代行サービスも提供している。「システムが複雑化していくなかで、伴走支援の重要性は増しています。26年間のCTstageシリーズ提供を通して築き上げたサポート基盤を生かして、お客様(ユーザー)のサクセスに貢献したい」(西村氏)。

 こうした直接ユーザーとコミュニケーションをとる機会でニーズを吸い上げ、最新モデル『CTstage 7DX/Cloud』に反映、機能を強化していく予定だ。市場環境を鑑みながら投資計画を検討中だという。

2024年02月16日 00時00分 公開

2024年02月16日 00時00分 更新

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