Asobica「coorum」
テックタッチ促進、離反防止にも貢献
ユーザーコミュニティの構築から運用までを支援
カスタマーサクセス、カスタマーサポート、マーケティング──さまざまな用途で活用されるコミュニティサイト。だが、運用に人手を割けず、またノウハウも少なく、開設しても撤退するケースは少なくない。Asobicaが開発・提供するコミュニティプラットフォーム「coorum（コーラム）」は、同社のCS担当が利用目的に応じたコミュニティ構築から運用まで支援、期待効果を実現する。
Asobicaが提供する『coorum（コーラム）』は、顧客（ユーザー）と企業、顧客同士がつながり、情報交換・ノウハウ共有を行うことができるコミュニティサイトの構築から、ユーザーの行動データ分析までを実現するコミュニティプラットフォームだ。主な特徴は、（1）ノーコードで簡単にオンラインコミュニティを開始できる、（2）コミュニティに必要なコンテンツ発信機能などを標準搭載、（3）ユーザー個別の行動分析機能、（4）コミュニティ活性化から効果最大化までをコンサルティング支援の４点。
（1）ドラッグ＆ドロップなどの簡単な操作で、容易にコミュニティの大部分を構築できる。多様なコミュニケーションフォーマットを搭載し、企業の目的や用途に適したコミュニティサイトを設計することが可能。シンプルかつリッチなUI・UXに対して、導入企業からも好評価を受けることが多い。
（2）カスタマーサクセスを目的として、オンボーディングを支援するナレッジ共有や、製品またはサービス活用事例の紹介（ナーチャリング）、FAQの掲載などが可能（図）。ユーザーの行動分析により、顧客の状態を可視化してチャーンリスクの高い顧客への対応やヘルススコア改善に向けた要素のひとつとすることができる。
（3）コミュニティ内のユーザーの行動履歴は、ユーザーごとに時系列で取得できる。アクセス数の多いコンテンツなどから課題を見つけ、離反を未然に防ぐ施策を取ることも可能だ。
（4）コミュニティ運用ではKPIの設定が難しく、効果の可視化も困難なため、継続を断念するケースが少なくない。しかし同社では、100社以上の導入実績から蓄積されたナレッジを活かし、構築段階から効果最大化までのコンサルティング、KPI設定（貢献度の可視化）の支援なども行っている。
「コミュニティはタッチポイントを増やしてロイヤルティを高め、顧客の状態やトラブルも把握できる。当社のコーラムは、顧客接点を一元化し、工数を削減しながら、顧客に寄り添ったサービス改善を行う一助になると自負しています」と担当者は強調する。
（月刊「コールセンタージャパン」2024年3月号 掲載）
2024年02月20日 00時00分 公開
2024年02月20日 00時00分 更新
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