コールセンタージャパン 2021年6月号(5月20日発売)

表紙

特 集 Special edition

コロナ禍で変化あり?!
採用時給/月給調査2021

Part.1 <データ分析>
“買い手有利”にも関わらず時給/月給は上昇
今後の趨勢分ける『在宅制度』『同一労働同一賃金』

Part.2 <座談会>
在宅シフトを進めた4社の採用現場に見る
コロナ対策から「働き方改革」への目的転換

──あいおいニッセイ同和損害保険、SMBC日興証券、Adecco、ベルシステム24、ツナググループ・ホールディングス

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特集扉

第2特集 2nd Special edition

データと事例に見る
コロナ禍の『メンタルヘルスケア』

Part.1 <ストレス実態調査>
時間管理・就業環境・希死念慮──
コロナ禍における「在宅勤務」の影響度

Part.2 <事例/在宅時のメンタルヘルスケア>
リーダーのマメな「1on1」は絶対条件
事例に見るリモート・コミュニケーション

──ロイヤルカナン ジャポン、GMOペパボ、ベルトラ、リブスマート、生活の木

Appendix <緊急アンケート!>
コロナ禍のメタルヘルスケア実態調査

浮かび上がる在宅のメリット/デメリット
課題は「オンラインMTG」の濃度と密度

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第2特集扉

戦略を学ぶ Strategy

< インタビュー >

日本総合研究所
調査部 主席研究員
山田 久 氏

コールセンター市場への新しい期待値
「シェアリング型一時雇用」のメリットと注意点

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山田 久 氏

トレンドをつかむ Trend

< FOCUS-Callcenter >

持続可能なセンター運営の手引き・後編
社会不安、在宅シフトで必要性高まる
「メンタルヘルスケア」実践のポイント

OPERA 山尾寿々子

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< FOCUS-Solution >

在宅シフトを追い風に導入急拡大!
「CPaaS」市場の現状と課題

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

横浜市/熊本国際空港/キャロウェイアパレル/静岡県袋井市/ヤマト運輸/テレコムスクエア/OPSION/伊藤忠テクノソリューションズ/アイティフォー/オウケイウェイヴ/リンク/米マイクロソフト/トレタCC/ディー・キュービック/ダイヤル・サービス

現場を知る Site

< 事例研究 >

SOMPOひまわり生命保険
“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践

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< カイゼンの軌跡 >

アサイアン
経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10%向上

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< サービスのプロに聞く >

BAR GOYA
オーナー
山﨑 剛 さん

その道を究めた一流の接客術に学ぶ
「思いやり」「気遣い」「感謝」が育む顧客体験

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< センター探訪 >

コードキャンプ
仕事する場所は無制限!
“超自由型”コンタクトセンター

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ITを知る Information Technology

< ソリューション&サービス >

ビジュアルIVR
「最初のコンタクト体験」を向上する仕組み
導入ポイントは「現場運用できる」簡便性にあり

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< ITの選び方&使い方 >

ニッセン
電話の返品受付を77%自動化
完結率向上のコツはシンプルな会話設計

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< IT企業に聞く! >

BEDORE
「つながらない体験」を失くす!
満足度と利便性を向上するAI自動応答の効果

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< New Products >

バーチャレクス・コンサルティング/タカコム/三井情報

データを捉える Data

< DATA FILE >

2021年生命保険契約満足度調査
──J.D. パワー ジャパン

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< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──クレジットカード業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2021年3月)

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連 載 Serialization

< 実践 >

「組織力」を鍛え「CX」を向上する
新・ナレッジマネジメント講座:第5回(最終回)
松野淳一

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< 戦略 >

“強い組織”の作り方
「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第4回
佐野真啓

“オムニタッチ”で切り拓く
『BtoCカスタマーサクセス』:第2回
八木陽生/星 和敏(監修)

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< コラム >

市界良好:第110回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第110回
山田祐嗣

ボイストレーニング
ワンポイントレッスン:第8回
秋竹朋子

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(12)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第76回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(101)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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