2021年6月号 <Focus/ソリューション>

Focus

在宅シフトを追い風に導入急拡大!
「CPaaS」市場の現状と課題

在宅シフトやデジタルチャネルの拡充を進めるために、CPaaS(Communication Platform as a Service)活用が進み始めた。しかし、比較的安価かつ迅速にサービス拡張できるメリットを享受するには、「現場でのシステム運用」が必要で、ハードルが高い。現状と課題を整理、検証する。

 音声やSMS、SNS、ビデオ、音声認識、IVRといったコミュニケーション機能群のAPI(Application Programming Interface)を提供するサービスである「CPaaS(Communication Platform as a Service)」。「IT導入はSI/ベンダーにお任せ」が多い国内コールセンターにおいては、導入のハードルはやや高いが、コロナ禍を契機として、CPaaSの検討・活用が進み始めた。具体的な活用シーンは、「在宅シフト」「デジタルチャネルプラットフォーム」「ビデオ活用」の3つだ。

図 コールセンターにおけるCPaaSの主な活用例

図 コールセンターにおけるCPaaSの主な活用例

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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