2021年6月号 <連載/実践>

実践

「組織力」を鍛え「CX」を向上する 新・ナレッジマネジメント講座:第5回(最終回)

ナレッジマネジメントのゴールはCXの創造
“問い合わせずに済む”環境を作ろう!

松野淳一

ナレッジマネジメントは、生産性向上やオペレーションの標準化だけではなく、顧客の自己解決推進をもたらす。「コールセンターに問い合わせる顧客の70%はインターネット検索で自己解決を試みる」という調査結果もあり、Webサイト上に必要な情報を、見つけやすく分かりやすい状態で用意しておくことは、顧客に“問い合わせしなくても済む”という顧客体験の提供につながる。


2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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