NTTテクノクロス（東京都港区、岡 敦子代表取締役社長）は、コールセンター向け分析ソリューション『CTBASE/InsightAnalyzer』の提供を開始した。
CTBASE/InsightAnalyzerは、同社のコールセンター向けのテクノロジー基盤『CTBASE』シリーズの新製品。音声認識でテキスト化した会話データやCRMに蓄積した顧客データを分析し、業務改善策の立案を支援する。
応対品質評価、コールリーズン分析、FAQ分析、AIボット分析など、利用頻度の高い分析手法をテンプレートとして用意している。データ分析は、分析AIがハルシネーションを抑えながら実行することで再現性を高めた。また、生成AIにより分析結果をわかりやすい文章で解説することで、レポートの作成や改善策の立案を支援。データ分析の専門知識を持たない担当者でも活用できるという。
また、同シリーズのAIボイスボット『CTBASE/SmartCommunicator』の対話ログを分析することで、経験と勘に頼らない会話シナリオの改善が可能。具体的には、自動応答精度や完結率、会話効率などを可視化。オペレータへの転送理由や転送後の解決状況も含めて絵分析し、ボイスボットで完結できる問い合わせと有人応対が適した問い合わせを分類。対話シナリオやコール振り分けルールの改善点を提示する。FAQ分析と組み合わせることで、自動応答に不足しているFAQの把握や継続的な内容の見直しにもつなげる。
今後は、分析結果のボイスボットへの反映をシームレスにするなど、自動応答の高度化やオペレー支援の強化を進めるほか、各種システムとの連携を通じて、コールセンター業務全体のさらなる高度化を支援する。
料金プランや導入支援については要問い合わせ。
2026年09月16日 10時00分 公開
2026年09月16日 10時00分 更新
新規登録
ログイン
