中小規模でAI導入を成功に導く「はじめの準備」

■初めに

はじめまして！IVRyの森脇 健です。

今回から「中小企業こそAI！小規模センターのための実践・AI導入ガイド 」として全6回連載でお送りいたします。全部読破頂くと、Ai導入ついてのナレッジが爆上がり間違いなしです！

連日ニュースで報じられるのは大企業のAI活用ばかりであり、都市部と地方で“AI格差”が広がっているのが現状です。しかし、日本全体を元気にするためには、地方の現場を元気にすることが欠かせません。

皆様の業務では、すでにAI活用が進んでいるでしょうか？

 ・「うちは席数が少ないから関係ない」

 ・「AIは便利そうだが、高価でよくわからない」

そんな声を良く耳にします。

まだ導入されていない方にも、今検討中の方にも、本コラムがAI導入の一助になれば幸いです！

まずはじめに、このページでは下記の様に定義します。

    大規模コンタクトセンター：オペレータ席数100席以上で運用

    小規模受電業務：１席～50席程度で受電業務を運用←対象はここ

大規模コンタクトセンターでは既に何等かのAIソリューションが稼働してると想像しますが、日本全国に数多ある小規模受電業務(お客様センターや相談室)では、まだまだAI導入が進んでいません。

「そもそも数席・数十席規模の受電業務でもAI導入って出来るの？」 と、思われますが、答えは「はい」です。導入効果も大きいですし、すぐに効果を体感できます。

初回は「第1回　中小規模でAI導入を成功に導く”はじめの準備”」をお送りします。ぜひ最後までお楽しみください！

1．AI導入で解決したい課題の整理をしましょう

まず、現在の電話業務で発生している問題を洗い出し、「誰の、どの業務を、どの程度改善したいか」まで具体化します。 現場・管理者・経営それぞれの立場から困りごとを確認し、「応答率が低い」「後処理に時間がかかる」「取り次ぎが多い」といった課題に分類します。

次に、入電数、放棄呼数、平均処理時間（AHT）、後処理時間（ACW）、残業時間などの現状値を確認し、課題の発生頻度と業務への影響を可視化します。

そのうえで、AIによって解決する課題と、業務フローの見直しや人員配置などの運用改善によって解決する課題を切り分けます。 AIで実現したいことを「業務効率化」のような抽象的な言葉で終わらせず、「あふれ呼を減らす」「後処理を1件あたり1分短縮する」など、具体的な業務課題と目標に置き換えることが重要です。

最後に、課題の大きさを数値で比較し、AI導入によって最優先で解決する課題を1～2個に絞ります。

2．AI効果が期待できる業務を見つけましょう

まず、直近1～3か月の問い合わせ内容を種類別に分類し、それぞれの件数、対応時間、難易度を確認します。

そのなかから、定型的な案内、用件確認、本人確認、担当者への取り次ぎなど、件数が多く、対応手順が決まっている業務を抽出します。

候補となる業務を評価する際は、対応手順が標準化されているか、回答パターンが限定されているか、顧客情報に基づく複雑な判断を必要としないかを確認します。

また、AIで対応できない場合に有人対応へ切り替える条件を設定できるか、誤回答や誤対応が発生した場合の影響を限定できるかも重要な判断材料です。

そのうえで、AIだけで完結できる業務と、有人対応の前に必要な情報を収集する業務に分けます。

すべての電話を自動化しようとするのではなく、判断が少なく、繰り返し発生する業務から導入候補を選ぶことが重要です。

候補ごとに「問い合わせ件数×1件あたりの削減可能時間」を計算すると、期待できる削減時間や優先順位を具体的に比較できます。

過去の事例では、AIに問い合わせ対応のすべてを任せるのではなく、用件や本人確認情報を事前に聞き取ることで、通話時間を約28％削減できました。

AIの効果は完全自動化だけではありません。有人対応の前処理をAIに任せ、オペレーターが本来必要な対応に集中できるようにすることも、有効な活用方法です。