待ったなし!? 中小センターでのカスハラ対策・どうAI活用する？

■初めに

皆様こんにちは！IVRyの森脇 健です。
「中小企業こそAI！小規模センターのための実践・AI導入ガイド 」として全6回連載でお送りしております。このコラムは大規模コンタクトセンターのAI活用だけでなく、日本を支える中小規模センターでのAI活用を前提としたトピックをお送りしております。

今回は「第2回 待ったなし!? 中小センターでのカスハラ対策・どうAI活用する？」をお送りします。
2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行され全国的にカスハラ（カスタマーハラスメント）防止対策が義務化されました。

・従業員がいたら該当
「労働者を1人でも雇用しているすべての事業主（事業者）が対象となり、企業規模の大小や業種を問わず、一斉に対応を行う法的義務」ですから従業員がいる企業は対応を行う必要があります。
連日ニュースでも取り上げられ、「うちの会社も何とかしなければ」と焦りを感じている経営者の方も多いのではないでしょうか。

大規模コンタクトセンターであれば、専門の対応チームや部門が対応を進めていることも多いでしょう。しかし、本連載の対象である1〜50席程度の中小企業や小規模受電業務ではどうでしょうか？
改正労働施策総合推進法への措置義務違反そのものに対する刑事罰はありません。ただし、厚生労働大臣による助言、指導又は勧告の対象となり得ます。勧告を受けた事業主がこれに従わなかったときは、その旨が公表されることがあります（労働施策総合推進法第42条）。公表されることで、事業に大きな影響が出るのは想像に難くありません。
また、厚生労働大臣は措置義務に関して必要な事項の報告を求めることができ、報告をしなかったり虚偽の報告をしたりした場合は、20万円以下の過料の対象になります（同法第45条・第51条）。※過料は報告をめぐる違反に対するもので、カスハラ対策をしていないこと自体への制裁ではありません。

・先ずは基本を知りましょう
先ずは「改正労働施策総合推進法」のカスハラ対策について学びましょう。

考え方の基本となる二つの資料をご紹介します。必ず一読頂き、ガイドラインとして保存してください。

【1】 政府広報オンライン：カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介
【2】 厚生労働省：カスタマーハラスメント対策の義務化

・”カスハラ”の定義
カスハラ定義は下記の①～③が満たされた場合、カスタマーハラスメントとして成立します。
  ①「顧客等」の言動が
  ②社会通念上許容される範囲を超えて
  ③労働者の就業環境を害す
これは電話だけでなく、SNSやインターネット等、手段を問わず顧客とのタッチポイント全てに該当します。

重要なのは”苦情の全てがカスハラに該当するわけではない” という事です。 ”障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めること” や、”社会的障壁の除去” を必要としている旨を意思表明すること自体は、カスハラには当たりません。各用語の定義等は、上記の【1】,【2】をご覧ください。

・最低限何をすれば良いのか？
先ずは事業主がこの定義を理解し、”基本方針”を決めて、業務/体制づくりや啓発活動を進めます。
手始めにインターネットで”カスハラ方針” と検索して他社の取り組み例を見てみてください。
そして下記のような取り組みを進めていきましょう。
  ①”基本方針”の明確化と周知・啓発
  ②相談体制の整備
  ③事後の迅速かつ適切な対応フロー可視化
  ④ 抑止のための措置（店舗・現場対応）
  ⑤そのほか併せて講ずべき措置
この詳細も上記の【1】,【2】の二つの資料をご覧ください。